Thứ tự xây dựng hệ thống doanh nghiệp để tránh chồng chéo

Thứ tự hợp lý để xây dựng hệ thống doanh nghiệp là:

1.    Chiến lược

2.    Bộ máy tổ chức

3.    Quy trình vận hành

Đây không chỉ là trình tự triển khai mà còn phản ánh mối quan hệ nhân quả giữa ba thành phần. Nếu đảo ngược thứ tự, doanh nghiệp dễ gặp tình trạng chồng chéo trách nhiệm, quy trình không được tuân thủ hoặc bộ máy liên tục phải điều chỉnh.

Vì sao chiến lược phải được xây dựng đầu tiên?

Chiến lược trả lời ba câu hỏi cốt lõi:

·         Doanh nghiệp muốn đạt điều gì?

·         Doanh nghiệp cạnh tranh bằng cách nào?

·         Doanh nghiệp sẽ tập trung nguồn lực vào đâu?

Nếu chưa xác định rõ các câu hỏi này, mọi quyết định về tổ chức và quy trình đều thiếu cơ sở.

Ví dụ:

Một doanh nghiệp lựa chọn chiến lược khác biệt hóa bằng chất lượng sẽ cần đầu tư mạnh cho nghiên cứu, kiểm soát chất lượng và dịch vụ khách hàng. Trong khi đó, doanh nghiệp theo chiến lược chi phí thấp sẽ ưu tiên tối ưu năng suất, tiêu chuẩn hóa và tự động hóa.

Hai chiến lược khác nhau sẽ dẫn đến hai mô hình tổ chức và hệ thống quy trình hoàn toàn khác nhau.

Nói cách khác, chiến lược là "kim chỉ nam" quyết định doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống như thế nào.

Nếu thiếu chiến lược sẽ xảy ra điều gì?

Doanh nghiệp thường gặp các vấn đề như:

·         Phòng ban hoạt động theo mục tiêu riêng

·         Nhân sự không thống nhất ưu tiên

·         Quy trình được xây dựng nhưng không phục vụ mục tiêu kinh doanh

·         Bộ máy liên tục thay đổi theo từng giai đoạn

Đó là dấu hiệu của việc hệ thống được xây từ dưới lên thay vì từ trên xuống.

Sau chiến lược là bộ máy tổ chức

Khi đã xác định được hướng đi, doanh nghiệp mới có thể thiết kế bộ máy phù hợp.

Bộ máy tổ chức trả lời câu hỏi:

·         Ai chịu trách nhiệm?

·         Ai có quyền quyết định?

·         Các bộ phận phối hợp với nhau như thế nào?

Nếu chiến lược là "làm gì", thì bộ máy là "ai sẽ làm".

Một bộ máy hiệu quả cần bảo đảm:

·         Vai trò rõ ràng

·         Quyền hạn tương ứng với trách nhiệm

·         Cơ chế phối hợp minh bạch

·         Không chồng chéo chức năng

Vì sao không nên xây bộ máy trước?

Nếu chưa có chiến lược, doanh nghiệp rất dễ:

·         Tuyển sai vị trí

·         Thành lập phòng ban không cần thiết

·         Chức năng giữa các bộ phận bị trùng lặp

·         Cấp quản lý nhiều nhưng hiệu quả thấp

Điều này khiến chi phí quản trị tăng trong khi hiệu suất không cải thiện.

Quy trình chỉ phát huy hiệu quả khi chiến lược và bộ máy đã rõ

Quy trình là cách thức công việc được thực hiện hằng ngày.

Một quy trình tốt phải trả lời được:

·         Công việc bắt đầu từ đâu?

·         Ai thực hiện?

·         Khi nào chuyển giao?

·         Tiêu chuẩn hoàn thành là gì?

·         Cách kiểm soát chất lượng ra sao?

Tuy nhiên, những câu trả lời này đều phụ thuộc vào bộ máy tổ chức đã được xác lập.

Nếu chưa xác định rõ trách nhiệm giữa các vị trí, việc viết quy trình chỉ tạo ra tài liệu thay vì tạo ra hệ thống vận hành.

Sai lầm phổ biến khi xây quy trình trước

Nhiều doanh nghiệp dành hàng tháng để viết hàng trăm trang quy trình nhưng sau đó:

·         Nhân viên không áp dụng

·         Quy trình nhanh chóng lỗi thời

·         Phải sửa liên tục khi thay đổi cơ cấu tổ chức

·         Không giải quyết được các điểm nghẽn trong vận hành

Nguyên nhân không nằm ở chất lượng quy trình mà ở việc quy trình được xây dựng khi nền tảng chưa hoàn chỉnh.

Mối quan hệ giữa chiến lược, bộ máy và quy trình

Ba thành phần này tạo thành một chuỗi phụ thuộc.

Chiến lược quyết định doanh nghiệp muốn đi đâu.

↓

Bộ máy quyết định ai chịu trách nhiệm đưa doanh nghiệp đến mục tiêu.

↓

Quy trình quy định cách các cá nhân và bộ phận phối hợp để hoàn thành công việc.

Nếu thay đổi chiến lược, doanh nghiệp có thể phải điều chỉnh bộ máy.

Nếu thay đổi bộ máy, nhiều quy trình cũng cần cập nhật theo.

Ngược lại, việc sửa quy trình hiếm khi làm thay đổi chiến lược.

Điều này cho thấy chiến lược có vai trò nền tảng và quy trình là lớp triển khai cuối cùng.

Khi nào có thể điều chỉnh thứ tự?

Trong thực tế, doanh nghiệp đang hoạt động thường không bắt đầu từ con số không.

Một số trường hợp có thể cần:

·         Chuẩn hóa nhanh một quy trình đang gây rủi ro

·         Điều chỉnh cơ cấu nhân sự do tăng trưởng

·         Cải tiến một quy trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng

Tuy nhiên, đây chỉ là các hoạt động cải tiến cục bộ.

Nếu mục tiêu là xây dựng hoặc tái thiết toàn bộ hệ thống doanh nghiệp, trình tự tổng thể vẫn nên là:

1.    Xác định chiến lược.

2.    Thiết kế bộ máy.

3.    Chuẩn hóa quy trình.

4.    Thiết lập hệ thống KPI, đánh giá và cải tiến liên tục.

Cách áp dụng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đối với doanh nghiệp SME, không nhất thiết phải xây dựng hệ thống quá phức tạp.

Có thể triển khai theo bốn bước:

Bước 1. Làm rõ chiến lược

·         Khách hàng mục tiêu là ai?

·         Lợi thế cạnh tranh là gì?

·         Mục tiêu trong 3–5 năm tới là gì?

Bước 2. Thiết kế bộ máy

·         Xác định các chức năng cốt lõi

·         Phân quyền rõ ràng

·         Loại bỏ vị trí chồng chéo

Bước 3. Chuẩn hóa quy trình

Ưu tiên các quy trình ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và khách hàng như:

·         Bán hàng

·         Marketing

·         Chăm sóc khách hàng

·         Mua hàng

·         Tài chính

Bước 4. Đánh giá và cải tiến

Theo dõi hiệu quả vận hành, cập nhật quy trình khi chiến lược hoặc mô hình kinh doanh thay đổi.

Thay vì hỏi nên xây chiến lược, bộ máy hay quy trình trước, doanh nghiệp nên nhìn ba yếu tố này như ba tầng của cùng một hệ thống.

Chiến lược xác định hướng đi, bộ máy phân bổ nguồn lực để thực hiện hướng đi đó, còn quy trình bảo đảm mọi hoạt động diễn ra thống nhất và có thể lặp lại.

Bắt đầu từ quy trình khi chưa có chiến lược giống như vẽ bản đồ trước khi xác định điểm đến. Bắt đầu từ bộ máy khi chưa rõ mục tiêu cũng dễ dẫn đến tổ chức cồng kềnh và thiếu hiệu quả.

Vì vậy, nếu muốn xây dựng hệ thống doanh nghiệp bền vững và tránh chồng chéo trong quản trị, trình tự nên là: chiến lược → bộ máy → quy trình, sau đó mới đến đo lường, cải tiến và tối ưu liên tục.