Cách tìm khách hàng cho doanh nghiệp mới

Điểm quan trọng không phải là xuất hiện trên càng nhiều kênh càng tốt. Doanh nghiệp cần xác định một nhóm khách hàng hẹp, kiểm chứng nhu cầu qua trao đổi thực tế, sau đó tập trung nguồn lực vào một hoặc hai kênh có tín hiệu chuyển đổi rõ nhất.

Nói cách khác, doanh nghiệp mới không nên bắt đầu bằng câu hỏi “Kênh nào đang phổ biến?”, mà nên bắt đầu bằng ba câu hỏi:

1.    Ai đang gặp vấn đề mà doanh nghiệp có thể giải quyết?

2.    Họ thường tìm thông tin, trao đổi hoặc mua hàng ở đâu?

3.    Doanh nghiệp có thể tiếp cận họ bằng cách nào với chi phí và thời gian phù hợp?

Xác định khách hàng trước khi lựa chọn nơi tìm kiếm

Một doanh nghiệp chưa xác định rõ khách hàng mục tiêu thường gặp hai vấn đề: thông điệp quá chung và lựa chọn quá nhiều kênh. Hệ quả là hoạt động tiếp thị có thể tạo lượt xem nhưng không tạo được cuộc trò chuyện bán hàng.

Ở giai đoạn đầu, chân dung khách hàng không cần phải là một hồ sơ nhân khẩu học dài. Doanh nghiệp cần làm rõ các yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua:

·         Khách hàng đang gặp vấn đề gì?

·         Vấn đề đó gây ra chi phí, rủi ro hoặc bất tiện như thế nào?

·         Khi nào họ bắt đầu tìm giải pháp?

·         Ai là người sử dụng, người ảnh hưởng và người quyết định mua?

·         Họ đang dùng giải pháp thay thế nào?

·         Điều gì khiến họ chưa hành động?

Ví dụ, “doanh nghiệp nhỏ” là một nhóm quá rộng. Một mô tả có thể triển khai tốt hơn là “cửa hàng bán lẻ mới mở, chưa có nhân sự marketing và cần tạo đơn hàng trong ba tháng đầu”. Nhóm này có hoàn cảnh, nhu cầu và thời điểm hành động rõ ràng hơn.

Doanh nghiệp nên chọn một phân khúc ban đầu đủ hẹp để nhận diện được thành viên, biết họ xuất hiện ở đâu và có thể nói chuyện trực tiếp với họ. Phân khúc này chưa nhất thiết là thị trường cuối cùng. Nó là điểm xuất phát để doanh nghiệp kiểm chứng nhu cầu và hoàn thiện cách bán hàng.

Bắt đầu từ mạng lưới quan hệ sẵn có

Mạng lưới cá nhân và nghề nghiệp thường là nơi phù hợp nhất để doanh nghiệp mới thực hiện những cuộc tiếp xúc đầu tiên. Nhóm này có thể bao gồm đồng nghiệp cũ, khách hàng từng làm việc cùng, nhà cung cấp, đối tác, bạn bè trong ngành hoặc người được giới thiệu qua các mối quan hệ chung.

Lợi thế của mạng lưới sẵn có không chỉ nằm ở mức độ tin cậy. Những người này thường sẵn sàng phản hồi chi tiết hơn người hoàn toàn xa lạ. Qua các cuộc trao đổi, doanh nghiệp có thể kiểm tra:

·         Vấn đề được giả định có thực sự cấp thiết hay không

·         Khách hàng đang mô tả vấn đề bằng ngôn ngữ nào

·         Tiêu chí nào ảnh hưởng đến quyết định mua

·         Mức giá hoặc hình thức cung cấp nào dễ được chấp nhận

·         Ai có thể giới thiệu doanh nghiệp đến người phù hợp hơn

Mục tiêu ban đầu không nên là bán bằng mọi giá. Doanh nghiệp cần ưu tiên học cách khách hàng suy nghĩ và nhận diện dấu hiệu cho thấy họ có nhu cầu thực sự.

Một lời nhắn tiếp cận hiệu quả nên nêu rõ doanh nghiệp đang hỗ trợ nhóm nào, giải quyết vấn đề gì và mong muốn một cuộc trao đổi ngắn để hiểu thêm tình huống thực tế. Cách này tự nhiên và đáng tin cậy hơn việc gửi một thông điệp bán hàng chung cho toàn bộ danh sách liên hệ.

Tuy nhiên, mạng lưới cá nhân có giới hạn. Phản hồi từ người quen có thể tích cực hơn thực tế vì họ muốn ủng hộ doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp không nên xem lời khen là bằng chứng của nhu cầu. Những tín hiệu có giá trị cao hơn là khách hàng đồng ý thử sản phẩm, giới thiệu người có nhu cầu, dành thời gian triển khai hoặc chấp nhận trả tiền.

Tìm khách hàng trong cộng đồng nơi họ đang trao đổi vấn đề

Khách hàng thường tập trung tại những nơi họ có thể học hỏi, hỏi kinh nghiệm hoặc tìm giải pháp. Tùy thị trường, đó có thể là nhóm Facebook, cộng đồng Zalo, diễn đàn chuyên môn, hội ngành nghề, sự kiện địa phương, hội thảo, nhóm LinkedIn hoặc cộng đồng dành cho một vị trí công việc cụ thể.

Cộng đồng mang lại hai giá trị. Thứ nhất, doanh nghiệp có thể quan sát cách khách hàng mô tả vấn đề mà không cần đặt giả thuyết trước. Thứ hai, doanh nghiệp có thể xây dựng uy tín bằng cách trả lời đúng các câu hỏi đang tồn tại.

Doanh nghiệp nên theo dõi những tín hiệu như:

·         Câu hỏi nào xuất hiện nhiều lần?

·         Vấn đề nào khiến thành viên phàn nàn hoặc tranh luận?

·         Họ đang dùng giải pháp nào và không hài lòng ở điểm nào?

·         Những yếu tố nào thường được hỏi trước khi mua?

·         Thành viên tin tưởng cá nhân hoặc tổ chức nào?

Thay vì đăng quảng cáo ngay khi tham gia, doanh nghiệp nên đóng góp bằng nội dung giải thích, hướng dẫn ngắn, công cụ kiểm tra hoặc ví dụ thực tế. Khi một thành viên thể hiện nhu cầu cụ thể, doanh nghiệp mới chuyển sang trao đổi riêng với sự đồng thuận của họ.

Cộng đồng không phải lúc nào cũng là kênh bán hàng trực tiếp. Nhiều nhóm hạn chế quảng cáo hoặc có tỷ lệ người tìm hiểu cao nhưng tỷ lệ mua thấp. Giá trị của kênh này phụ thuộc vào mức độ phù hợp giữa thành viên, vấn đề đang thảo luận và giải pháp doanh nghiệp cung cấp.

Xuất hiện trên kênh mà khách hàng chủ động tìm giải pháp

Khi khách hàng đã nhận ra vấn đề và đang tìm cách xử lý, họ thường sử dụng công cụ tìm kiếm, sàn thương mại điện tử, bản đồ địa phương hoặc các nền tảng chuyên ngành. Đây là nhóm kênh có tín hiệu nhu cầu rõ hơn vì hành vi tìm kiếm đã diễn ra.

Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng cách xác định những cụm từ khách hàng sử dụng gần thời điểm ra quyết định. Chẳng hạn, người tìm “cách quản lý đơn hàng” có thể đang học hỏi, trong khi người tìm “phần mềm quản lý đơn hàng cho cửa hàng nhỏ” đã thể hiện nhu cầu cụ thể hơn.

Với mỗi nhóm từ khóa, doanh nghiệp cần chuẩn bị nội dung phù hợp với mục đích tìm kiếm:

·         Nội dung giải thích dành cho người đang nhận diện vấn đề

·         Nội dung hướng dẫn dành cho người đang tìm cách xử lý

·         Trang dịch vụ dành cho người đang cân nhắc nhà cung cấp

·         Bảng giá, quy trình hoặc bản dùng thử dành cho người gần quyết định

·         Hồ sơ địa điểm và đánh giá dành cho khách hàng tìm nhà cung cấp tại địa phương

Cơ chế của kênh tìm kiếm khác với quảng cáo gián đoạn. Doanh nghiệp không phải thuyết phục một người chưa quan tâm dừng lại, mà cần chứng minh rằng mình phù hợp với nhu cầu đã được thể hiện.

Giới hạn của kênh này là thời gian xây dựng hiện diện tự nhiên có thể kéo dài. Nếu cần kiểm chứng thị trường nhanh, doanh nghiệp có thể kết hợp nội dung nền tảng với một ngân sách quảng cáo nhỏ để kiểm tra từ khóa, thông điệp và tỷ lệ phản hồi trước khi đầu tư lớn hơn.

Tiếp cận chủ động trên mạng xã hội và nền tảng nghề nghiệp

Tiếp cận chủ động phù hợp khi doanh nghiệp có thể nhận diện tương đối chính xác người mua nhưng họ chưa chủ động tìm giải pháp. Điều này thường gặp trong thị trường doanh nghiệp với doanh nghiệp, dịch vụ chuyên môn, sản phẩm mới hoặc giải pháp cho một nhóm nghề nghiệp cụ thể.

Doanh nghiệp có thể tìm khách hàng qua LinkedIn, Facebook, TikTok, Instagram, email hoặc các nền tảng chuyên ngành. Việc chọn kênh phụ thuộc vào hành vi của khách hàng, không phụ thuộc vào độ phổ biến chung của nền tảng.

LinkedIn và email thường phù hợp khi cần tiếp cận người giữ vai trò nghề nghiệp cụ thể. Facebook và Zalo có thể hiệu quả với cộng đồng địa phương hoặc nhóm kinh doanh nhỏ. TikTok và Instagram phù hợp hơn khi sản phẩm có thể được chứng minh bằng hình ảnh, trải nghiệm hoặc nội dung ngắn.

Một thông điệp tiếp cận chủ động nên có bốn thành phần:

1.    Lý do cụ thể khiến doanh nghiệp liên hệ với người nhận

2.    Vấn đề liên quan đến hoàn cảnh của họ

3.    Giá trị hoặc kết quả có thể mang lại

4.    Một lời đề nghị dễ phản hồi

Thông điệp không nên mở đầu bằng lịch sử doanh nghiệp hoặc danh sách dài tính năng. Khách hàng trước hết cần biết tại sao nội dung này liên quan đến họ.

Doanh nghiệp cũng cần phân biệt giữa phản hồi và chuyển đổi. Một bài đăng có nhiều lượt tương tác chưa chắc tạo ra khách hàng. Chỉ số cần theo dõi là số cuộc trò chuyện đúng đối tượng, số người thể hiện nhu cầu, số cuộc hẹn, số đề xuất được gửi và số giao dịch hoàn tất.

Hợp tác với đối tác đang phục vụ cùng nhóm khách hàng

Đối tác có thể giúp doanh nghiệp mới tiếp cận khách hàng nhanh hơn vì niềm tin và mối quan hệ đã tồn tại. Đối tác phù hợp là cá nhân hoặc tổ chức phục vụ cùng nhóm khách hàng nhưng không cạnh tranh trực tiếp.

Ví dụ, một đơn vị thiết kế website có thể hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo, phần mềm bán hàng hoặc tư vấn thương hiệu. Một doanh nghiệp cung cấp thực phẩm cho văn phòng có thể hợp tác với đơn vị tổ chức sự kiện, quản lý tòa nhà hoặc dịch vụ nhân sự.

Các hình thức hợp tác có thể bao gồm:

·         Giới thiệu khách hàng hai chiều

·         Gói dịch vụ kết hợp

·         Hội thảo hoặc nội dung đồng tổ chức

·         Chương trình cộng tác viên

·         Phân phối qua đại lý

·         Tích hợp sản phẩm hoặc quy trình

Cơ chế của kênh đối tác là chuyển giao một phần niềm tin. Khách hàng có xu hướng dễ lắng nghe hơn khi doanh nghiệp được giới thiệu bởi một đơn vị họ đã biết.

Tuy nhiên, doanh nghiệp chỉ nên đầu tư sâu khi lợi ích của hai bên rõ ràng. Một đối tác có mạng lưới lớn nhưng không có động lực giới thiệu sẽ ít giá trị hơn một đối tác nhỏ đang thường xuyên gặp đúng nhóm khách hàng mục tiêu.

Doanh nghiệp cần thống nhất đối tượng được giới thiệu, điều kiện ghi nhận, trách nhiệm chăm sóc, quyền sử dụng dữ liệu và cách xử lý trải nghiệm khách hàng. Nếu các yếu tố này không rõ, quan hệ hợp tác có thể tạo nhiều đầu mối nhưng ít doanh thu thực tế.

Kiểm chứng kênh trước khi tăng ngân sách

Sai lầm phổ biến của doanh nghiệp mới là đầu tư vào nhận diện, nội dung hoặc quảng cáo trước khi biết kênh nào tạo ra khách hàng có khả năng mua. Cách an toàn hơn là coi giai đoạn đầu như một chuỗi thử nghiệm nhỏ.

Doanh nghiệp có thể kiểm tra từng kênh theo quy trình:

1.    Chọn một phân khúc khách hàng cụ thể

2.    Xác định một vấn đề và một đề nghị giá trị

3.    Chọn tối đa hai kênh để thử nghiệm

4.    Thực hiện một lượng tiếp cận đủ để quan sát phản hồi

5.    Ghi nhận toàn bộ hành trình từ tiếp xúc đến giao dịch

6.    So sánh chất lượng khách hàng và chi phí giữa các kênh

7.    Giữ lại kênh có tín hiệu tốt, điều chỉnh hoặc dừng kênh yếu

Các chỉ số tối thiểu nên theo dõi gồm:

·         Số khách hàng phù hợp đã tiếp cận

·         Tỷ lệ phản hồi

·         Tỷ lệ phản hồi tích cực

·         Tỷ lệ từ phản hồi thành cuộc hẹn

·         Tỷ lệ từ cuộc hẹn thành đề xuất

·         Tỷ lệ từ đề xuất thành khách hàng

·         Chi phí có được một khách hàng

·         Thời gian từ lần tiếp xúc đầu tiên đến giao dịch

Ví dụ, nếu doanh nghiệp tiếp cận 100 người, nhận 15 phản hồi, tạo 6 cuộc hẹn và có 2 khách hàng, tỷ lệ phản hồi là 15%, tỷ lệ chuyển từ tiếp cận thành cuộc hẹn là 6% và tỷ lệ chuyển thành khách hàng là 2%. Những con số này chưa thể hiện tốt hay xấu nếu đứng riêng lẻ, nhưng tạo đường cơ sở để doanh nghiệp so sánh các thông điệp và kênh tiếp theo.

Không nên chọn kênh chỉ dựa trên chi phí mỗi lượt tiếp cận. Một kênh rẻ có thể đưa về nhiều người không phù hợp, trong khi một kênh có chi phí cao hơn lại tạo khách hàng có giá trị lớn và thời gian chốt ngắn hơn. Chỉ số cần được đánh giá cùng nhau gồm chi phí, chất lượng đầu mối, tỷ lệ chuyển đổi, giá trị giao dịch và khả năng mua lại.

Trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp cũng không nên thay đổi đồng thời phân khúc, thông điệp, ưu đãi và kênh. Khi quá nhiều biến số thay đổi cùng lúc, doanh nghiệp không thể biết yếu tố nào tạo ra kết quả. Mỗi thử nghiệm nên giữ phần lớn điều kiện ổn định và chỉ điều chỉnh một yếu tố chính.

Doanh nghiệp mới nên tìm khách hàng ở nơi tập trung những người đang gặp đúng vấn đề mà doanh nghiệp giải quyết. Mạng lưới quan hệ giúp tạo các cuộc trò chuyện đầu tiên, cộng đồng giúp khám phá nhu cầu, công cụ tìm kiếm tiếp cận người đang chủ động tìm giải pháp, mạng xã hội hỗ trợ tiếp cận có mục tiêu và đối tác giúp tận dụng niềm tin đã tồn tại.

Không có một kênh tốt nhất cho mọi doanh nghiệp. Kênh phù hợp là kênh tạo được khách hàng đúng đối tượng với chi phí, thời gian và khả năng chuyển đổi có thể chấp nhận. Vì vậy, cách tìm khách hàng cho doanh nghiệp mới hiệu quả nhất là bắt đầu hẹp, tiếp xúc trực tiếp, đo lường toàn bộ hành trình và chỉ mở rộng sau khi đã có bằng chứng từ giao dịch thực tế.