Nên số hóa quy trình nào trước?

Thay vì triển khai đồng loạt, doanh nghiệp nên lựa chọn những quy trình có tác động lớn đến hiệu suất, chi phí và trải nghiệm khách hàng để tạo ra kết quả nhanh, từ đó mở rộng sang các lĩnh vực khác.

Vì sao cần xác định thứ tự ưu tiên khi số hóa?

Nguồn lực của doanh nghiệp luôn có giới hạn, bao gồm ngân sách, nhân sự và thời gian. Nếu lựa chọn sai quy trình để triển khai đầu tiên, doanh nghiệp có thể gặp các vấn đề như:

·         Dự án kéo dài nhưng hiệu quả thấp

·         Nhân viên khó thích nghi với thay đổi

·         Chi phí đầu tư tăng nhưng giá trị mang lại không tương xứng

·         Khó tạo niềm tin cho các giai đoạn chuyển đổi tiếp theo

Việc xác định đúng quy trình ưu tiên giúp tạo "thắng lợi nhanh" (quick wins), chứng minh giá trị của chuyển đổi số và giảm rủi ro trong quá trình triển khai.

Tiêu chí lựa chọn quy trình nên số hóa trước

Quy trình thực hiện lặp đi lặp lại

Những công việc được thực hiện hằng ngày hoặc với tần suất cao thường là ứng viên phù hợp nhất để số hóa vì việc tự động hóa có thể tiết kiệm đáng kể thời gian và giảm sai sót.

Ví dụ:

·         Tiếp nhận yêu cầu khách hàng

·         Phê duyệt đề nghị

·         Quản lý nghỉ phép

·         Xử lý hóa đơn

·         Theo dõi đơn hàng

Quy trình tiêu tốn nhiều thời gian

Nếu một quy trình yêu cầu nhiều bước thủ công, phải nhập liệu nhiều lần hoặc phụ thuộc vào giấy tờ, đây là dấu hiệu cho thấy việc số hóa có thể mang lại hiệu quả rõ rệt.

Quy trình có tỷ lệ sai sót cao

Các quy trình phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công dễ phát sinh:

·         Nhập sai dữ liệu

·         Thất lạc hồ sơ

·         Chậm cập nhật thông tin

·         Sai quy trình phê duyệt

Số hóa giúp chuẩn hóa luồng xử lý và giảm lỗi do con người.

Quy trình ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng

Những quy trình liên quan đến trải nghiệm khách hàng thường tạo ra giá trị nhanh nhất khi được cải thiện, chẳng hạn:

·         Chăm sóc khách hàng

·         Báo giá

·         Tiếp nhận đơn hàng

·         Xử lý khiếu nại

·         Hỗ trợ sau bán hàng

Rút ngắn thời gian phản hồi và tăng tính minh bạch có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Quy trình có dữ liệu dễ chuẩn hóa

Những quy trình có đầu vào và đầu ra rõ ràng sẽ dễ triển khai hơn so với các quy trình phụ thuộc nhiều vào đánh giá chủ quan hoặc ngoại lệ.

Những quy trình doanh nghiệp thường nên số hóa trước

Quản lý văn bản và hồ sơ

Đây thường là điểm khởi đầu phù hợp vì giúp:

·         Giảm giấy tờ

·         Tìm kiếm tài liệu nhanh hơn

·         Kiểm soát phiên bản

·         Tăng khả năng chia sẻ thông tin

Quy trình phê duyệt nội bộ

Các quy trình như:

·         Đề nghị mua sắm

·         Thanh toán

·         Nghỉ phép

·         Công tác

·         Ký duyệt tài liệu

đều có thể được số hóa để giảm thời gian chờ và tăng khả năng theo dõi trạng thái.

Quản lý khách hàng

Việc tập trung dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp:

·         Theo dõi lịch sử giao dịch

·         Quản lý cơ hội bán hàng

·         Cải thiện chăm sóc khách hàng

·         Phân tích hành vi khách hàng

Quản lý bán hàng

Các hoạt động từ báo giá, đơn hàng đến theo dõi doanh thu có thể được chuẩn hóa để giảm thao tác thủ công và hỗ trợ ra quyết định nhanh hơn.

Quản lý nhân sự

Những quy trình như tuyển dụng, chấm công, nghỉ phép, đánh giá nhân viên và lưu trữ hồ sơ thường mang lại hiệu quả rõ rệt khi được số hóa.

Cách đánh giá mức độ ưu tiên

Một phương pháp đơn giản là chấm điểm từng quy trình theo các tiêu chí sau:

Ưu tiên nên dành cho các quy trình có tác động lớn nhưng độ phức tạp triển khai ở mức thấp hoặc trung bình, vì đây là những dự án dễ mang lại kết quả sớm.

Những sai lầm cần tránh

Số hóa quy trình đang hoạt động kém

Nếu quy trình hiện tại có quá nhiều bước dư thừa, việc số hóa chỉ khiến các điểm yếu được thực hiện nhanh hơn. Doanh nghiệp nên rà soát và tối ưu quy trình trước khi áp dụng công nghệ.

Triển khai quá nhiều quy trình cùng lúc

Điều này làm phân tán nguồn lực, tăng rủi ro và khiến việc đo lường hiệu quả trở nên khó khăn.

Chỉ tập trung vào công nghệ

Phần mềm chỉ là công cụ. Thành công còn phụ thuộc vào quy trình, dữ liệu và khả năng thích nghi của đội ngũ.

Không xác định chỉ số đo lường

Doanh nghiệp nên xác định trước các chỉ số như:

·         Thời gian xử lý

·         Chi phí vận hành

·         Tỷ lệ sai sót

·         Năng suất

·         Mức độ hài lòng của khách hàng

để đánh giá hiệu quả sau khi triển khai.

Lộ trình triển khai gợi ý

1.    Khảo sát toàn bộ quy trình hiện có

2.    Đánh giá mức độ ưu tiên theo tiêu chí thống nhất

3.    Lựa chọn một hoặc hai quy trình có khả năng tạo kết quả nhanh

4.    Chuẩn hóa quy trình trước khi số hóa

5.    Triển khai thử nghiệm trên phạm vi nhỏ

6.    Đo lường kết quả và tối ưu

7.    Mở rộng sang các quy trình tiếp theo dựa trên kinh nghiệm thực tế

Doanh nghiệp không cần số hóa mọi quy trình ngay từ đầu. Cách tiếp cận hiệu quả là bắt đầu với những quy trình lặp lại nhiều, tốn nhiều nguồn lực, dễ chuẩn hóa và có tác động trực tiếp đến hiệu quả vận hành hoặc trải nghiệm khách hàng. Khi những dự án đầu tiên mang lại kết quả tích cực, doanh nghiệp sẽ có nền tảng vững chắc để mở rộng chương trình số hóa quy trình doanh nghiệp theo lộ trình phù hợp, giảm rủi ro và tối đa hóa giá trị đầu tư.