Quy trình nào có thể tự động hóa?

Nhóm quy trình phù hợp nhất thường có các đặc điểm: lặp lại thường xuyên, khối lượng xử lý lớn, ít yêu cầu phán đoán, thao tác trên dữ liệu số, có tiêu chuẩn đầu ra và đang tiêu tốn nhiều thời gian cho công việc thủ công.

Tuy nhiên, khả năng tự động hóa về mặt kỹ thuật chưa đủ để quyết định đầu tư. Doanh nghiệp còn phải xem xét giá trị kinh tế, mức độ ổn định, rủi ro vận hành, chất lượng dữ liệu và chi phí duy trì giải pháp sau khi triển khai.

Một quy trình có thể tự động hóa khi nào?

Một quy trình có thể tự động hóa khi có thể chuyển cách thực hiện công việc thành tập hợp điều kiện, quy tắc và hành động mà hệ thống có khả năng xử lý nhất quán.

Về bản chất, tự động hóa cần trả lời được ba câu hỏi:

1.    Hệ thống nhận dữ liệu gì?

2.    Hệ thống phải xử lý dữ liệu theo quy tắc nào?

3.    Kết quả nào được xem là đúng?

Nếu ba thành phần này chưa được xác định rõ, việc tự động hóa thường chỉ chuyển một quy trình thiếu ổn định từ con người sang phần mềm. Kết quả là lỗi vẫn tồn tại, nhưng trở nên khó phát hiện và có thể lan rộng nhanh hơn.

Một quy trình phù hợp không nhất thiết phải hoàn toàn không có ngoại lệ. Điều quan trọng là các trường hợp thông thường phải chiếm tỷ trọng đủ lớn, còn ngoại lệ có thể được nhận diện và chuyển cho con người xử lý.

Mô hình thực tế thường là:

·         Hệ thống xử lý tự động các trường hợp đáp ứng điều kiện chuẩn

·         Hệ thống cảnh báo hoặc tạm dừng khi dữ liệu không hợp lệ

·         Con người tiếp nhận các trường hợp ngoại lệ

·         Kết quả xử lý ngoại lệ được lưu lại để tiếp tục cải tiến quy trình

Vì vậy, mục tiêu hợp lý không phải lúc nào cũng là tự động hóa toàn bộ. Trong nhiều trường hợp, tự động hóa một số bước có tính lặp lại đem lại hiệu quả và độ an toàn cao hơn.

Các đặc điểm của quy trình phù hợp để tự động hóa

Công việc có tính lặp lại cao

Quy trình càng lặp lại nhiều lần theo cùng một cách, khả năng tự động hóa càng lớn.

Các công việc như nhập dữ liệu, đối chiếu thông tin, chuyển tệp, gửi thông báo, lập báo cáo định kỳ hoặc cập nhật trạng thái thường có chuỗi thao tác tương đối ổn định. Khi con người phải lặp lại chuỗi này hàng ngày, tự động hóa có thể loại bỏ đáng kể thời gian thao tác thủ công.

Tính lặp lại cần được đánh giá ở cấp độ hành động, không chỉ dựa trên tên quy trình. Chẳng hạn, “xử lý yêu cầu khách hàng” nghe có vẻ lặp lại nhưng có thể bao gồm nhiều tình huống cần phán đoán. Ngược lại, bước kiểm tra mã đơn hàng hoặc gửi email xác nhận trong quy trình đó có thể được tự động hóa tương đối dễ dàng.

Quy tắc xử lý rõ ràng

Một quy trình phù hợp phải có logic ra quyết định có thể mô tả bằng các điều kiện cụ thể.

Ví dụ:

·         Nếu hóa đơn có đủ trường dữ liệu bắt buộc thì chuyển sang bước đối chiếu

·         Nếu số tiền vượt hạn mức thì chuyển cho cấp quản lý phê duyệt

·         Nếu thông tin khách hàng trùng khớp thì cập nhật trạng thái hoàn tất

·         Nếu dữ liệu thiếu hoặc mâu thuẫn thì tạo yêu cầu kiểm tra thủ công

Quy tắc càng rõ, hệ thống càng dễ xử lý nhất quán. Ngược lại, những hướng dẫn như “xem xét tùy tình hình”, “đánh giá mức độ phù hợp” hoặc “xử lý linh hoạt” cho thấy quy trình vẫn phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm và phán đoán của con người.

Trước khi tự động hóa, doanh nghiệp nên chuyển kiến thức ngầm của nhân viên thành quy tắc vận hành có thể kiểm tra.

Dữ liệu đầu vào ở dạng số và có cấu trúc

Tự động hóa hoạt động tốt nhất khi dữ liệu đầu vào đã tồn tại ở dạng máy có thể đọc và được tổ chức theo cấu trúc nhất quán.

Ví dụ phù hợp gồm:

·         Dữ liệu trong bảng tính

·         Biểu mẫu điện tử

·         Trường dữ liệu trong hệ thống quản trị

·         Tệp có mẫu cố định

·         Thông tin nhận từ API

·         Email có cấu trúc thống nhất

Quy trình vẫn có thể tự động hóa khi dữ liệu nằm trong tài liệu, hình ảnh hoặc nội dung tự do, nhưng sẽ cần thêm công nghệ nhận dạng, trích xuất hoặc trí tuệ nhân tạo. Khi đó, độ chính xác phụ thuộc nhiều hơn vào chất lượng tài liệu và mức độ biến động của dữ liệu.

Doanh nghiệp không nên đánh đồng việc hệ thống có thể đọc dữ liệu với việc dữ liệu đủ tin cậy để xử lý tự động. Dữ liệu thiếu, sai định dạng hoặc không đồng nhất có thể khiến lỗi được nhân rộng trên toàn bộ quy trình.

Khối lượng xử lý đủ lớn

Một quy trình phát sinh nhiều giao dịch thường tạo ra cơ hội tự động hóa rõ ràng hơn vì mỗi phút tiết kiệm được sẽ được nhân lên qua nhiều lần thực hiện.

Tuy nhiên, khối lượng không nên được đánh giá riêng lẻ. Một quy trình có hàng nghìn giao dịch nhưng mỗi giao dịch chỉ mất vài giây chưa chắc có giá trị tự động hóa cao. Ngược lại, một quy trình phát sinh ít hơn nhưng mỗi lần xử lý kéo dài, đòi hỏi nhiều bước kiểm tra và thường gây chậm trễ có thể đáng ưu tiên hơn.

Nên xem xét đồng thời:

·         Số lần thực hiện trong một khoảng thời gian

·         Thời gian xử lý trung bình

·         Số người tham gia

·         Mức độ tồn đọng

·         Chi phí phát sinh do chậm xử lý

·         Tác động của sai sót

Quy trình tương đối ổn định

Tự động hóa cần một nền tảng vận hành ổn định. Nếu các bước, biểu mẫu, chính sách hoặc hệ thống liên tục thay đổi, giải pháp tự động hóa sẽ phải sửa chữa thường xuyên.

Một quy trình ổn định thường có:

·         Các bước đã được thống nhất

·         Vai trò và trách nhiệm rõ ràng

·         Biểu mẫu tương đối cố định

·         Quy tắc ít thay đổi

·         Hệ thống nguồn hoạt động ổn định

·         Kết quả đầu ra nhất quán

Không nên tự động hóa một quy trình đang được thiết kế lại hoặc còn nhiều tranh luận về cách thực hiện. Tối ưu hóa nên diễn ra trước tự động hóa. Nếu không, doanh nghiệp có thể đầu tư để thực hiện nhanh hơn một chuỗi công việc vốn không cần thiết.

Tỷ lệ ngoại lệ thấp hoặc ngoại lệ có thể phân loại

Ngoại lệ là những trường hợp không thể đi theo luồng xử lý thông thường. Quy trình càng có nhiều ngoại lệ khó dự đoán, khả năng tự động hóa toàn diện càng thấp.

Điều quan trọng không chỉ là số lượng ngoại lệ mà còn là bản chất của chúng.

Ngoại lệ vẫn có thể quản lý được khi:

·         Có thể xác định bằng điều kiện rõ ràng

·         Có thể chia thành một số nhóm cố định

·         Có người chịu trách nhiệm xử lý

·         Có thời hạn phản hồi

·         Có cơ chế đưa hồ sơ trở lại quy trình

Nếu mỗi ngoại lệ đều cần phân tích bối cảnh riêng, trao đổi nhiều bên hoặc đưa ra quyết định chủ quan, doanh nghiệp nên giới hạn tự động hóa ở những bước tiêu chuẩn.

Kết quả có thể đo lường và kiểm tra

Quy trình phù hợp phải có tiêu chí để xác nhận kết quả tự động là đúng hay sai.

Các chỉ số có thể bao gồm:

·         Thời gian xử lý

·         Tỷ lệ hoàn thành đúng hạn

·         Số lỗi nhập liệu

·         Số giao dịch cần làm lại

·         Tỷ lệ xử lý tự động thành công

·         Số trường hợp phải chuyển cho con người

·         Chi phí cho mỗi giao dịch

·         Mức độ tuân thủ quy trình

Nếu không có trạng thái đầu ra hoặc tiêu chí nghiệm thu rõ ràng, doanh nghiệp sẽ khó đánh giá hiệu quả và phát hiện lỗi của hệ thống.

Những loại quy trình thường có tiềm năng tự động hóa

Nhập và đồng bộ dữ liệu

Đây là nhóm công việc chuyển dữ liệu từ nguồn này sang hệ thống khác, chẳng hạn sao chép thông tin từ biểu mẫu vào phần mềm quản lý hoặc đồng bộ dữ liệu giữa các phòng ban.

Tiềm năng tự động hóa cao khi trường dữ liệu được định nghĩa rõ, nguồn dữ liệu ổn định và có quy tắc kiểm tra trước khi ghi nhận.

Kiểm tra và đối chiếu thông tin

Hệ thống có thể so sánh dữ liệu giữa hóa đơn, đơn hàng, hợp đồng, bảng kê hoặc hồ sơ khách hàng để phát hiện thiếu sót và sai lệch.

Các trường hợp khớp hoàn toàn có thể được xử lý tự động. Trường hợp chênh lệch được đánh dấu để con người kiểm tra.

Phê duyệt theo điều kiện

Những yêu cầu đáp ứng đầy đủ tiêu chí có thể tự động chuyển đến đúng người phê duyệt hoặc được xử lý theo hạn mức đã thiết lập.

Tự động hóa phù hợp với việc điều phối luồng phê duyệt, kiểm tra điều kiện và nhắc hạn. Các quyết định có ảnh hưởng lớn hoặc đòi hỏi đánh giá định tính vẫn nên có con người chịu trách nhiệm.

Báo cáo định kỳ

Việc thu thập dữ liệu, tổng hợp chỉ số, cập nhật bảng điều khiển và gửi báo cáo theo lịch thường có khả năng tự động hóa cao.

Điều kiện quan trọng là nguồn dữ liệu phải nhất quán và công thức tính phải được thống nhất. Nếu mỗi kỳ báo cáo lại thay đổi định nghĩa hoặc xử lý số liệu theo cách khác, cần chuẩn hóa trước khi triển khai.

Thông báo và nhắc việc

Email xác nhận, thông báo trạng thái, cảnh báo quá hạn và nhắc người phụ trách có thể được kích hoạt dựa trên sự kiện hoặc thời gian.

Đây thường là nhóm tự động hóa có độ phức tạp thấp nhưng giúp giảm nguy cơ bỏ sót công việc.

Tạo tài liệu theo mẫu

Hợp đồng, báo giá, biên bản, thư xác nhận hoặc phiếu yêu cầu có thể được tạo tự động từ dữ liệu đã được xác thực.

Quy trình phù hợp khi mẫu tài liệu ổn định, trường thông tin được xác định và có cơ chế kiểm tra trước khi phát hành.

Quản lý hồ sơ và tệp

Các thao tác đổi tên, phân loại, di chuyển, lưu trữ và kiểm tra sự tồn tại của tài liệu có thể tự động hóa nếu quy tắc đặt tên và cấu trúc thư mục được chuẩn hóa.

Giải pháp cũng cần ghi nhận lịch sử xử lý để hỗ trợ truy vết khi xảy ra sai sót.

Quy trình nào không nên ưu tiên tự động hóa?

Quy trình chưa được chuẩn hóa

Nếu các nhân viên thực hiện cùng một công việc theo nhiều cách khác nhau, doanh nghiệp chưa có một quy trình đủ rõ để chuyển thành logic tự động.

Trước hết cần xác định phương pháp thực hiện chuẩn, loại bỏ bước dư thừa và thống nhất trách nhiệm.

Quy trình thay đổi thường xuyên

Quy trình phụ thuộc vào chính sách đang điều chỉnh, hệ thống sắp thay thế hoặc sản phẩm đang thử nghiệm sẽ phát sinh chi phí bảo trì cao.

Có thể áp dụng tự động hóa tạm thời cho một số tác vụ độc lập, nhưng không nên xây dựng luồng phức tạp trên nền tảng thiếu ổn định.

Công việc đòi hỏi phán đoán và hiểu bối cảnh sâu

Các nhiệm vụ như đàm phán, xử lý xung đột, đánh giá đạo đức, ra quyết định chiến lược hoặc giải quyết tình huống chưa từng xuất hiện không phù hợp với tự động hóa hoàn toàn.

Công nghệ có thể hỗ trợ thu thập thông tin, gợi ý hoặc sắp xếp dữ liệu, nhưng trách nhiệm quyết định vẫn cần thuộc về con người.

Quy trình có quá ít giao dịch

Một công việc có thể tự động hóa về mặt kỹ thuật nhưng không mang lại lợi ích đủ lớn để bù chi phí thiết kế, kiểm thử, vận hành và bảo trì.

Trong trường hợp này, sử dụng biểu mẫu chuẩn, mẫu tài liệu hoặc chức năng có sẵn trong phần mềm có thể kinh tế hơn việc xây dựng một giải pháp riêng.

Quy trình có rủi ro cao nhưng thiếu cơ chế kiểm soát

Những quy trình liên quan đến thanh toán, dữ liệu nhạy cảm, quyền truy cập hoặc nghĩa vụ pháp lý không nên tự động hóa khi chưa có:

·         Phân quyền rõ ràng

·         Cơ chế phê duyệt

·         Nhật ký hoạt động

·         Kiểm tra dữ liệu

·         Phương án xử lý lỗi

·         Khả năng khôi phục

·         Người chịu trách nhiệm cuối cùng

Rủi ro không có nghĩa là không thể tự động hóa. Nó có nghĩa là giải pháp phải được thiết kế với mức kiểm soát tương xứng.

Cách đánh giá một quy trình trước khi tự động hóa

Bước 1: Xác định phạm vi quy trình

Xác định rõ điểm bắt đầu, điểm kết thúc, dữ liệu đầu vào, kết quả đầu ra và các bên tham gia.

Không nên đánh giá một quy trình với phạm vi quá rộng như “quản lý bán hàng”. Hãy chia thành các luồng cụ thể như tiếp nhận đơn hàng, kiểm tra tồn kho, tạo phiếu giao hàng hoặc gửi xác nhận.

Bước 2: Ghi lại cách quy trình đang vận hành

Quan sát cách công việc thực sự được thực hiện thay vì chỉ dựa vào tài liệu mô tả.

Cần ghi nhận:

·         Từng bước thao tác

·         Thời gian của mỗi bước

·         Hệ thống được sử dụng

·         Điểm chờ

·         Bước làm lại

·         Loại ngoại lệ

·         Nguyên nhân sai sót

·         Các quyết định cần con người thực hiện

Sự khác biệt giữa quy trình trên tài liệu và quy trình thực tế thường là nguồn rủi ro lớn khi tự động hóa.

Bước 3: Loại bỏ bước không tạo giá trị

Trước khi chuyển quy trình sang hệ thống, hãy kiểm tra liệu có thể:

·         Loại bỏ bước

·         Gộp bước

·         Giảm số lần phê duyệt

·         Chuẩn hóa dữ liệu

·         Dùng chức năng sẵn có

·         Thay đổi thứ tự xử lý

·         Giảm số lần chuyển giao

Nguyên tắc là không tự động hóa sự lãng phí. Một bước không cần thiết vẫn không tạo ra giá trị dù được thực hiện nhanh hơn.

Bước 4: Phân loại quy tắc và ngoại lệ

Tách quy trình thành ba nhóm:

1.    Trường hợp tiêu chuẩn có thể xử lý theo quy tắc

2.    Ngoại lệ có thể nhận diện và điều hướng

3.    Trường hợp cần con người phán đoán

Cách phân loại này giúp xác định mức tự động hóa phù hợp thay vì đặt mục tiêu tự động hóa toàn bộ ngay từ đầu.

Bước 5: Ước tính lợi ích và tổng chi phí

Lợi ích không chỉ đến từ việc giảm thời gian lao động. Doanh nghiệp nên tính cả:

·         Giảm lỗi

·         Giảm thời gian chờ

·         Tăng khả năng xử lý

·         Cải thiện tính nhất quán

·         Tăng khả năng truy vết

·         Giảm công việc tồn đọng

·         Cải thiện trải nghiệm của người sử dụng

Chi phí cần bao gồm thiết kế, phát triển, tích hợp, kiểm thử, đào tạo, giám sát, giấy phép và bảo trì khi quy trình hoặc hệ thống thay đổi.

Bước 6: Đánh giá rủi ro

Xác định hậu quả nếu hệ thống:

·         Xử lý sai

·         Xử lý trùng

·         Bỏ sót giao dịch

·         Sử dụng dữ liệu không hợp lệ

·         Mất kết nối

·         Không nhận diện ngoại lệ

·         Thực hiện hành động vượt quyền

Quy trình càng quan trọng, cơ chế giám sát và phê duyệt càng phải chặt chẽ.

Bước 7: Thử nghiệm trên phạm vi nhỏ

Nên bắt đầu với một luồng có ranh giới rõ, dữ liệu đủ tốt và kết quả dễ đo lường.

Giai đoạn thử nghiệm giúp xác định:

·         Quy tắc còn thiếu

·         Ngoại lệ chưa được ghi nhận

·         Chất lượng dữ liệu thực tế

·         Mức độ ổn định của hệ thống

·         Khả năng tiếp nhận của người dùng

·         Chi phí vận hành sau triển khai

Chỉ nên mở rộng khi giải pháp đã hoạt động ổn định và lợi ích được xác nhận.

Mô hình chấm điểm quy trình có thể tự động hóa

Doanh nghiệp có thể chấm mỗi tiêu chí từ 1 đến 5, trong đó 1 là rất thấp và 5 là rất cao.

Tiêu chí	Câu hỏi đánh giá
Tính lặp lại	Công việc có được thực hiện nhiều lần theo cùng một cách không?
Mức độ dựa trên quy tắc	Các quyết định có thể chuyển thành điều kiện rõ ràng không?
Chất lượng dữ liệu	Dữ liệu có đầy đủ, nhất quán và máy có thể đọc không?
Khối lượng xử lý	Quy trình có đủ nhiều giao dịch hoặc tiêu tốn nhiều thời gian không?
Mức độ ổn định	Quy trình và hệ thống liên quan có ít thay đổi không?
Tỷ lệ ngoại lệ	Phần lớn trường hợp có đi theo luồng tiêu chuẩn không?
Khả năng đo lường	Có thể xác định kết quả đúng và lợi ích đạt được không?
Giá trị kinh doanh	Tự động hóa có tạo ra lợi ích đáng kể không?
Khả năng kiểm soát	Có thể giám sát, truy vết và xử lý lỗi không?

Có thể tính điểm trung bình để sàng lọc ban đầu:

·         Từ 4,0 đến 5,0: Ứng viên ưu tiên cao

·         Từ 3,0 đến dưới 4,0: Có tiềm năng nhưng cần chuẩn hóa hoặc giới hạn phạm vi

·         Từ 2,0 đến dưới 3,0: Chỉ nên tự động hóa một số bước

·         Dưới 2,0: Chưa nên đầu tư tự động hóa

Các ngưỡng này là công cụ đánh giá nội bộ, không phải tiêu chuẩn tuyệt đối. Một quy trình có điểm tổng cao nhưng rủi ro nghiêm trọng vẫn cần kiểm soát bổ sung hoặc phê duyệt của con người.

Ví dụ nhận diện phạm vi tự động hóa

Giả sử doanh nghiệp xử lý yêu cầu thanh toán từ nhà cung cấp.

Quy trình gồm:

1.    Nhận hóa đơn

2.    Trích xuất thông tin

3.    Đối chiếu với đơn mua hàng

4.    Kiểm tra hạn mức

5.    Phê duyệt

6.    Thực hiện thanh toán

7.    Gửi thông báo

Không nên mặc định tự động hóa toàn bộ chuỗi. Có thể phân chia như sau:

·         Tự động tiếp nhận và lưu hóa đơn

·         Tự động kiểm tra các trường bắt buộc

·         Tự động đối chiếu hóa đơn với đơn mua hàng

·         Tự động chuyển hồ sơ khớp sang bước tiếp theo

·         Chuyển hồ sơ sai lệch cho nhân viên kiểm tra

·         Yêu cầu con người phê duyệt khoản thanh toán có giá trị hoặc rủi ro cao

·         Tự động gửi thông báo sau khi giao dịch hoàn tất

Cách thiết kế này khai thác lợi ích của tự động hóa ở các bước lặp lại nhưng vẫn duy trì kiểm soát tại các quyết định quan trọng.

Những hiểu lầm thường gặp khi lựa chọn quy trình

Tự động hóa đồng nghĩa với thay thế hoàn toàn con người

Trong nhiều quy trình, hệ thống phù hợp nhất với vai trò thực hiện thao tác, kiểm tra điều kiện và điều phối công việc. Con người vẫn chịu trách nhiệm giải quyết ngoại lệ, đánh giá bối cảnh và kiểm soát kết quả.

Quy trình càng phức tạp càng đáng tự động hóa

Độ phức tạp cao có thể làm tăng chi phí phát triển, kiểm thử và bảo trì. Quy trình tốt để bắt đầu thường có phạm vi hẹp, quy tắc rõ và kết quả dễ xác nhận.

Có thể tự động hóa trước rồi chuẩn hóa sau

Hệ thống cần một logic vận hành cụ thể. Nếu quy trình chưa thống nhất, nhóm triển khai sẽ phải tự quyết định cách xử lý, khiến giải pháp có nguy cơ không phản ánh đúng nhu cầu thực tế.

Chỉ cần xét thời gian tiết kiệm được

Một giải pháp tiết kiệm thời gian nhưng thường xuyên tạo lỗi, khó bảo trì hoặc làm tăng rủi ro kiểm soát chưa chắc mang lại giá trị. Việc đánh giá phải cân bằng lợi ích, chi phí và rủi ro trong toàn bộ vòng đời.

Quy trình phù hợp để tự động hóa là quy trình có tính lặp lại, dựa trên quy tắc, sử dụng dữ liệu đủ chuẩn hóa, có khối lượng xử lý đáng kể, ít ngoại lệ và tạo ra kết quả có thể kiểm tra. Tuy nhiên, doanh nghiệp không nên lựa chọn chỉ dựa trên khả năng kỹ thuật.

Cách tiếp cận hiệu quả là chuẩn hóa quy trình trước, phân tách công việc tiêu chuẩn khỏi các trường hợp cần phán đoán, đánh giá lợi ích cùng tổng chi phí và bắt đầu bằng phạm vi thử nghiệm có thể kiểm soát. Tự động hóa đúng không phải là giao toàn bộ quy trình cho máy móc, mà là phân công mỗi phần việc cho tác nhân có khả năng xử lý tốt nhất.