Lợi ích của tự động hóa quy trình

Giá trị cốt lõi của tự động hóa không nằm ở việc thay thế một vài thao tác riêng lẻ. Lợi ích lớn hơn xuất hiện khi doanh nghiệp chuẩn hóa được luồng công việc, giảm sự phụ thuộc vào trí nhớ cá nhân và tạo ra một cơ chế vận hành có thể đo lường.

Khi được triển khai đúng, tự động hóa quy trình có thể giúp doanh nghiệp cải thiện đồng thời tốc độ, độ chính xác, chi phí, khả năng kiểm soát, trải nghiệm khách hàng và năng lực mở rộng. Tuy nhiên, kết quả thực tế phụ thuộc vào chất lượng quy trình đầu vào, mức độ tích hợp dữ liệu và cách doanh nghiệp lựa chọn chỉ số đánh giá.

Tự động hóa quy trình mang lại những lợi ích gì?

Các lợi ích chính của tự động hóa quy trình gồm:

·         Rút ngắn thời gian hoàn thành công việc

·         Giảm lỗi do nhập liệu và xử lý thủ công

·         Tiết kiệm chi phí vận hành

·         Nâng cao năng suất của nhân sự

·         Chuẩn hóa cách thực hiện công việc

·         Tăng khả năng theo dõi và kiểm soát

·         Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

·         Hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng quy mô

·         Tạo dữ liệu phục vụ phân tích và cải tiến

·         Giảm rủi ro tuân thủ và phụ thuộc vào cá nhân

Những lợi ích này không tồn tại độc lập. Chẳng hạn, khi thời gian xử lý giảm và dữ liệu được cập nhật chính xác hơn, khách hàng nhận phản hồi nhanh hơn, nhà quản lý có thông tin sớm hơn và nhân viên cũng ít phải xử lý lại công việc.

Rút ngắn thời gian xử lý công việc

Một quy trình thủ công thường bao gồm nhiều khoảng thời gian chờ: chờ nhập dữ liệu, chờ kiểm tra, chờ phê duyệt, chờ chuyển hồ sơ hoặc chờ người phụ trách phản hồi. Tự động hóa có thể loại bỏ một phần thời gian chờ bằng cách kích hoạt bước tiếp theo ngay khi điều kiện cần thiết được đáp ứng.

Ví dụ, trong quy trình phê duyệt đề nghị thanh toán, hệ thống có thể tự động:

1.    Tiếp nhận biểu mẫu và chứng từ

2.    Kiểm tra các trường thông tin bắt buộc

3.    Đối chiếu số tiền với hạn mức

4.    Chuyển yêu cầu đến đúng cấp phê duyệt

5.    Gửi thông báo khi yêu cầu bị chậm

6.    Cập nhật kết quả vào hệ thống kế toán

Nếu mỗi hồ sơ thủ công cần 20 phút thao tác và doanh nghiệp xử lý 1.000 hồ sơ mỗi tháng, tổng khối lượng công việc là khoảng 333 giờ. Khi tự động hóa giúp giảm thời gian thao tác xuống còn 8 phút, doanh nghiệp có thể tiết kiệm khoảng 200 giờ mỗi tháng. Đây là ví dụ tính toán minh họa; doanh nghiệp cần đo thời gian thực tế trước và sau triển khai để xác định kết quả chính xác.

Lợi ích về tốc độ rõ nhất khi quy trình có khối lượng lớn, lặp lại thường xuyên và sử dụng các quy tắc xử lý tương đối ổn định. Với những công việc cần nhiều đánh giá chuyên môn hoặc thường xuyên phát sinh ngoại lệ, tự động hóa toàn bộ có thể không phù hợp.

Giảm sai sót và nhu cầu làm lại

Lỗi thủ công thường xuất hiện khi nhân viên phải sao chép dữ liệu giữa nhiều hệ thống, xử lý khối lượng công việc lớn hoặc thực hiện nhiều bước kiểm tra lặp lại. Tự động hóa giúp giảm lỗi bằng cách sử dụng dữ liệu có cấu trúc và áp dụng cùng một quy tắc cho mọi trường hợp phù hợp.

Hệ thống có thể kiểm tra:

·         Trường thông tin còn thiếu

·         Dữ liệu không đúng định dạng

·         Giá trị vượt ngưỡng cho phép

·         Hồ sơ bị trùng lặp

·         Điều kiện phê duyệt chưa đáp ứng

·         Sự không nhất quán giữa các nguồn dữ liệu

Khi lỗi được phát hiện ngay tại thời điểm nhập hoặc tiếp nhận dữ liệu, doanh nghiệp tránh được việc để sai sót tiếp tục lan sang các bước sau. Điều này đặc biệt quan trọng vì chi phí sửa lỗi thường tăng khi lỗi chỉ được phát hiện ở cuối quy trình.

Tuy nhiên, tự động hóa không bảo đảm dữ liệu luôn chính xác. Nếu quy tắc được cấu hình sai hoặc dữ liệu nguồn không đáng tin cậy, hệ thống có thể xử lý sai một cách nhất quán trên quy mô lớn. Do đó, doanh nghiệp cần kiểm thử quy tắc, phân quyền thay đổi cấu hình và thiết lập cơ chế xử lý ngoại lệ.

Tiết kiệm chi phí vận hành

Tự động hóa giúp giảm chi phí khi doanh nghiệp sử dụng ít thời gian hơn cho các thao tác lặp lại, hạn chế công việc phải làm lại và giảm chi phí phát sinh do chậm trễ.

Chi phí của một quy trình có thể được đánh giá bằng công thức:

Chi phí quy trình = Thời gian lao động × Chi phí lao động theo giờ Chi phí lỗi Chi phí chờ đợi Chi phí hệ thống

Tự động hóa thường tác động trực tiếp vào ba thành phần đầu tiên. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng phải bổ sung chi phí đầu tư phần mềm, tích hợp, đào tạo, bảo trì và quản trị thay đổi.

Vì vậy, tiết kiệm chi phí không nên được đánh giá chỉ bằng số lượng nhân sự giảm đi. Một dự án tự động hóa vẫn có thể tạo giá trị dù không cắt giảm nhân sự, nếu nó giúp doanh nghiệp:

·         Xử lý sản lượng lớn hơn với nguồn lực hiện có

·         Giảm chi phí sửa lỗi

·         Hạn chế làm thêm giờ

·         Tránh chậm thanh toán hoặc chậm giao hàng

·         Chuyển nhân sự sang công việc có giá trị cao hơn

Chỉ số hoàn vốn có thể được tính như sau:

ROI = (Giá trị thu được − Tổng chi phí đầu tư) ÷ Tổng chi phí đầu tư × 100%

Khi tính ROI, doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu trong một khoảng thời gian đủ dài và tính cả chi phí duy trì, không chỉ tính chi phí triển khai ban đầu.

Nâng cao năng suất và giá trị công việc của nhân sự

Tự động hóa không chỉ làm cho một thao tác nhanh hơn. Nó còn thay đổi cách nhân sự sử dụng thời gian.

Khi các nhiệm vụ như nhập liệu, tổng hợp báo cáo, gửi thông báo và đối chiếu thông tin được hệ thống thực hiện, nhân viên có thể tập trung hơn vào:

·         Phân tích vấn đề

·         Xử lý trường hợp ngoại lệ

·         Tư vấn khách hàng

·         Kiểm soát chất lượng

·         Cải tiến quy trình

·         Ra quyết định chuyên môn

Năng suất nên được đo bằng kết quả đầu ra thay vì chỉ đo số giờ tiết kiệm. Các chỉ số phù hợp có thể bao gồm số hồ sơ xử lý trên mỗi nhân viên, thời gian hoàn thành trung bình, tỷ lệ đúng ngay từ lần đầu hoặc số trường hợp ngoại lệ được giải quyết.

Một hiểu lầm phổ biến là tự động hóa luôn đồng nghĩa với cắt giảm nhân sự. Trên thực tế, tự động hóa thường phù hợp hơn với mục tiêu loại bỏ thao tác có giá trị thấp, trong khi con người vẫn chịu trách nhiệm về đánh giá, giao tiếp, sáng tạo và xử lý tình huống không theo quy tắc.

Chuẩn hóa quy trình và chất lượng đầu ra

Trong quy trình thủ công, mỗi nhân viên có thể thực hiện công việc theo một cách khác nhau. Sự khác biệt này gây khó khăn cho đào tạo, kiểm soát chất lượng và bàn giao công việc.

Tự động hóa buộc doanh nghiệp phải xác định rõ:

·         Điều kiện bắt đầu quy trình

·         Dữ liệu đầu vào bắt buộc

·         Trình tự các bước

·         Người chịu trách nhiệm

·         Quy tắc phê duyệt

·         Thời hạn xử lý

·         Điều kiện kết thúc

·         Cách xử lý ngoại lệ

Khi các yếu tố trên được chuẩn hóa, kết quả đầu ra trở nên nhất quán hơn. Khách hàng nhận được cùng một mức chất lượng cơ bản, trong khi nhà quản lý có cơ sở rõ ràng để đánh giá hiệu suất.

Dù vậy, không nên tự động hóa một quy trình chưa hợp lý. Nếu doanh nghiệp chỉ chuyển nguyên trạng các bước dư thừa lên phần mềm, hệ thống có thể khiến một quy trình kém hiệu quả vận hành nhanh hơn nhưng không tạo ra giá trị tương xứng. Trước khi tự động hóa, cần loại bỏ bước không cần thiết và đơn giản hóa luồng xử lý.

Tăng khả năng theo dõi và kiểm soát

Một hạn chế lớn của quy trình thủ công là thông tin thường nằm rải rác trong email, bảng tính, ứng dụng nhắn tin hoặc hồ sơ giấy. Nhà quản lý khó biết công việc đang ở bước nào, ai đang phụ trách và nguyên nhân gây chậm trễ.

Hệ thống tự động hóa có thể ghi nhận:

·         Thời điểm tiếp nhận yêu cầu

·         Thời gian bắt đầu và kết thúc từng bước

·         Người thực hiện hoặc phê duyệt

·         Những thay đổi đối với dữ liệu

·         Lý do từ chối hoặc chuyển xử lý

·         Các trường hợp quá hạn

·         Tổng thời gian hoàn thành

Dữ liệu này tạo ra dấu vết xử lý có thể kiểm tra. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ biết một quy trình có chậm hay không mà còn xác định được bước gây tắc nghẽn.

Khả năng theo dõi chỉ có giá trị khi dữ liệu được thu thập đầy đủ và báo cáo phản ánh đúng mục tiêu quản trị. Việc tạo quá nhiều cảnh báo hoặc bảng điều khiển không liên quan có thể làm người dùng bỏ qua những tín hiệu thực sự quan trọng.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Khách hàng thường đánh giá doanh nghiệp thông qua tốc độ phản hồi, độ chính xác và khả năng cập nhật trạng thái. Tự động hóa có thể cải thiện cả ba yếu tố này.

Trong một quy trình dịch vụ, hệ thống có thể:

·         Xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu ngay lập tức

·         Phân loại yêu cầu theo nội dung hoặc mức độ ưu tiên

·         Chuyển yêu cầu đến đúng bộ phận

·         Nhắc nhân viên khi sắp quá hạn

·         Thông báo cho khách hàng khi trạng thái thay đổi

·         Tự động cung cấp thông tin cho những câu hỏi phổ biến

Cơ chế này giúp giảm tình trạng khách hàng phải liên hệ nhiều lần để hỏi tiến độ. Đồng thời, nhân viên có thêm thời gian xử lý những trường hợp cần trao đổi trực tiếp.

Tuy nhiên, tự động hóa quá mức có thể làm trải nghiệm trở nên máy móc. Doanh nghiệp nên duy trì kênh chuyển tiếp đến nhân viên khi yêu cầu phức tạp, khách hàng không đồng ý với kết quả hoặc tình huống có yếu tố cảm xúc.

Hỗ trợ mở rộng quy mô hoạt động

Khi sản lượng tăng, quy trình thủ công thường yêu cầu doanh nghiệp tăng nhân sự theo tỷ lệ tương ứng. Tự động hóa giúp giảm mối quan hệ tuyến tính này vì hệ thống có thể xử lý thêm nhiều giao dịch mà không cần tăng tương ứng số người thực hiện.

Lợi ích này đặc biệt rõ trong các quy trình như:

·         Tiếp nhận đơn hàng

·         Xuất hóa đơn

·         Đối soát giao dịch

·         Phân bổ yêu cầu hỗ trợ

·         Cập nhật dữ liệu khách hàng

·         Tổng hợp báo cáo định kỳ

·         Gửi thông báo hàng loạt

Khả năng mở rộng không có nghĩa là hệ thống không có giới hạn. Doanh nghiệp vẫn phải xem xét năng lực xử lý, tốc độ tích hợp, giới hạn của phần mềm, chất lượng dữ liệu và khả năng giám sát khi khối lượng giao dịch tăng.

Một quy trình chỉ thực sự có khả năng mở rộng khi cả công nghệ, dữ liệu và cơ chế xử lý ngoại lệ đều đáp ứng được sản lượng mới.

Tạo dữ liệu phục vụ ra quyết định và cải tiến

Quy trình tự động tạo ra dữ liệu vận hành theo từng bước. Đây là nền tảng để doanh nghiệp chuyển từ quản lý dựa trên cảm nhận sang quản lý dựa trên số liệu.

Các chỉ số có thể theo dõi gồm:

·         Thời gian chu kỳ

·         Thời gian chờ ở từng bước

·         Số lượng giao dịch được xử lý

·         Tỷ lệ hoàn thành đúng hạn

·         Tỷ lệ lỗi

·         Tỷ lệ xử lý lại

·         Tỷ lệ ngoại lệ

·         Chi phí trên mỗi giao dịch

·         Mức độ sử dụng tự động hóa

Từ dữ liệu này, doanh nghiệp có thể xác định bước nào không tạo giá trị, điều kiện nào thường gây lỗi và nhóm yêu cầu nào tiêu tốn nhiều nguồn lực nhất.

Tự động hóa vì thế không chỉ là công cụ thực thi. Nó còn tạo ra vòng lặp cải tiến:

Thực hiện → Đo lường → Phân tích → Điều chỉnh → Tiếp tục đo lường

Nếu doanh nghiệp không xác định chỉ số trước khi triển khai, rất khó chứng minh tự động hóa đã tạo ra cải thiện hay chỉ thay đổi công cụ làm việc.

Giảm rủi ro tuân thủ và phụ thuộc vào cá nhân

Quy trình thủ công dễ phụ thuộc vào kinh nghiệm và trí nhớ của từng nhân viên. Khi người phụ trách nghỉ việc, nghỉ phép hoặc chuyển vị trí, công việc có thể bị gián đoạn.

Tự động hóa giúp giảm sự phụ thuộc này bằng cách đưa quy tắc, trình tự và trách nhiệm vào hệ thống. Các bước bắt buộc không thể bị bỏ qua nếu chưa đáp ứng điều kiện cấu hình.

Hệ thống cũng có thể hỗ trợ kiểm soát tuân thủ thông qua:

·         Phân quyền truy cập

·         Quy trình phê duyệt nhiều cấp

·         Nhật ký thao tác

·         Cảnh báo quá hạn

·         Kiểm tra dữ liệu bắt buộc

·         Lưu trữ lịch sử thay đổi

Dù vậy, tự động hóa không tự động bảo đảm tuân thủ. Quy tắc trên hệ thống phải được cập nhật khi chính sách nội bộ hoặc yêu cầu pháp lý thay đổi. Doanh nghiệp cũng cần kiểm tra định kỳ để phát hiện quyền truy cập không còn phù hợp và các bước kiểm soát đã lỗi thời.

Những quy trình nào phù hợp để tự động hóa?

Một quy trình thường có tiềm năng tự động hóa cao khi đáp ứng nhiều điều kiện sau:

·         Có khối lượng giao dịch lớn

·         Lặp lại thường xuyên

·         Sử dụng dữ liệu điện tử

·         Có quy tắc xử lý rõ ràng

·         Ít thay đổi trong thời gian ngắn

·         Tiêu tốn nhiều thời gian thao tác

·         Có tỷ lệ sai sót hoặc làm lại cao

·         Liên quan đến nhiều hệ thống

·         Cần theo dõi thời hạn chặt chẽ

·         Có kết quả đầu ra đo lường được

Ngược lại, không nên ưu tiên tự động hóa toàn bộ khi quy trình có tần suất thấp, thay đổi liên tục, phụ thuộc nhiều vào phán đoán chuyên môn hoặc chưa xác định được cách xử lý ngoại lệ.

Trong trường hợp đó, doanh nghiệp có thể áp dụng tự động hóa một phần. Hệ thống thực hiện các bước chuẩn hóa, còn con người xử lý quyết định phức tạp.

Đo lường lợi ích tự động hóa quy trình như thế nào?

Để đánh giá khách quan, doanh nghiệp cần thiết lập đường cơ sở trước khi triển khai. Đường cơ sở phản ánh tình trạng hiện tại của quy trình và là mốc so sánh cho kết quả sau tự động hóa.

Chỉ số về tốc độ

·         Thời gian hoàn thành trung bình

·         Thời gian chờ trung bình

·         Tỷ lệ hoàn thành đúng hạn

·         Số giao dịch xử lý trong một khoảng thời gian

Chỉ số về chất lượng

·         Tỷ lệ lỗi

·         Tỷ lệ xử lý lại

·         Tỷ lệ đúng ngay từ lần đầu

·         Số khiếu nại liên quan đến quy trình

Chỉ số về chi phí

·         Chi phí trên mỗi giao dịch

·         Tổng giờ lao động

·         Chi phí làm thêm giờ

·         Chi phí khắc phục sai sót

·         Chi phí vận hành hệ thống

Chỉ số về người dùng

·         Mức độ sử dụng hệ thống

·         Tỷ lệ quy trình được xử lý tự động

·         Tỷ lệ người dùng bỏ qua quy trình

·         Mức độ hài lòng của nhân viên và khách hàng

Việc đo lường nên thực hiện trong cùng điều kiện sản lượng và phạm vi công việc. Nếu sản lượng sau triển khai tăng mạnh, chỉ so sánh tổng chi phí có thể dẫn đến kết luận sai. Khi đó, chi phí trên mỗi giao dịch là chỉ số phù hợp hơn.

Điều kiện để tự động hóa tạo ra lợi ích thực tế

Tự động hóa chỉ tạo ra giá trị bền vững khi được triển khai trên một nền tảng vận hành phù hợp.

Quy trình phải được chuẩn hóa trước

Doanh nghiệp cần xác định điểm bắt đầu, điểm kết thúc, trách nhiệm, quy tắc và ngoại lệ. Quy trình càng mơ hồ, việc cấu hình hệ thống càng dễ sai.

Dữ liệu phải có chất lượng

Dữ liệu thiếu, sai hoặc không đồng nhất làm giảm độ tin cậy của kết quả tự động. Cần thống nhất định dạng, nguồn dữ liệu và trách nhiệm cập nhật.

Hệ thống phải có khả năng tích hợp

Nếu nhân viên vẫn phải sao chép dữ liệu thủ công giữa các phần mềm, lợi ích tự động hóa sẽ bị giới hạn. Tích hợp giúp dữ liệu di chuyển xuyên suốt quy trình mà không cần nhập lại.

Người dùng phải chấp nhận cách làm mới

Một giải pháp tốt về kỹ thuật vẫn có thể thất bại nếu nhân viên không hiểu mục tiêu hoặc tìm cách làm việc bên ngoài hệ thống. Đào tạo, truyền thông và hỗ trợ sau triển khai là các điều kiện cần thiết.

Phải có cơ chế quản lý ngoại lệ

Không phải giao dịch nào cũng đáp ứng quy tắc tiêu chuẩn. Hệ thống cần phát hiện, phân loại và chuyển trường hợp ngoại lệ cho người có thẩm quyền thay vì tự động xử lý bằng mọi giá.

Phải duy trì hoạt động cải tiến

Quy trình, công nghệ và nhu cầu kinh doanh đều thay đổi. Doanh nghiệp cần định kỳ xem xét hiệu quả, cập nhật quy tắc và loại bỏ những bước không còn cần thiết.

Hạn chế và rủi ro cần cân nhắc

Tự động hóa không phải lúc nào cũng mang lại kết quả tích cực. Một số rủi ro thường gặp gồm:

·         Tự động hóa một quy trình vốn đã không hiệu quả

·         Đầu tư lớn hơn giá trị có thể thu hồi

·         Cấu hình sai quy tắc xử lý

·         Phụ thuộc quá mức vào một nền tảng

·         Thiếu phương án khi hệ thống gián đoạn

·         Dữ liệu đầu vào không đáng tin cậy

·         Nhân viên không sử dụng đúng quy trình

·         Trải nghiệm khách hàng trở nên thiếu linh hoạt

·         Quy tắc không được cập nhật khi chính sách thay đổi

Trade-off quan trọng nhất là sự cân bằng giữa tính nhất quán và tính linh hoạt. Tự động hóa càng chặt chẽ, quy trình càng dễ kiểm soát nhưng có thể càng khó thích ứng với trường hợp đặc biệt. Vì vậy, hệ thống nên tự động xử lý các tình huống tiêu chuẩn và có lối chuyển rõ ràng cho những tình huống cần con người đánh giá.

Tự động hóa quy trình giúp doanh nghiệp cải thiện tốc độ, độ chính xác, chi phí, năng suất, khả năng kiểm soát và năng lực mở rộng. Giá trị lớn nhất không đến từ việc thay thế từng thao tác riêng lẻ mà từ việc xây dựng một quy trình nhất quán, có dữ liệu và có thể tiếp tục cải tiến.

Để thu được lợi ích thực tế, doanh nghiệp cần bắt đầu bằng một quy trình có vấn đề rõ ràng, thiết lập chỉ số đo lường, chuẩn hóa dữ liệu và duy trì vai trò của con người trong các quyết định phức tạp. Khi công nghệ được đặt đúng vị trí, tự động hóa trở thành công cụ nâng cao năng lực vận hành thay vì chỉ là một dự án phần mềm.