Dữ liệu khách hàng trong CRM gồm những gì?

Tuy nhiên, đầy đủ không có nghĩa là lưu mọi thông tin có thể thu thập. CRM chỉ nên chứa những dữ liệu phục vụ trực tiếp cho hoạt động bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng, quản lý quan hệ và phân tích kinh doanh. Mỗi trường dữ liệu cần gắn với một mục đích sử dụng rõ ràng, có nguồn hình thành, người chịu trách nhiệm cập nhật và quy tắc bảo vệ phù hợp.

Dữ liệu khách hàng trong CRM là gì?

Dữ liệu khách hàng trong CRM là tập hợp thông tin được doanh nghiệp thu thập, chuẩn hóa và cập nhật trong suốt quá trình một cá nhân hoặc tổ chức tương tác với doanh nghiệp.

Thông tin này có thể được khách hàng cung cấp trực tiếp, được nhân viên ghi nhận trong quá trình tư vấn hoặc được tạo tự động từ các hoạt động như điền biểu mẫu, mở email, đặt hàng, gửi yêu cầu hỗ trợ hay sử dụng sản phẩm.

Xét theo nguồn hình thành, dữ liệu trong CRM thường thuộc ba nhóm:

·         Dữ liệu khách hàng khai báo: Họ tên, số điện thoại, email, công ty, chức vụ, nhu cầu hoặc thông tin điền trên biểu mẫu

·         Dữ liệu phát sinh từ giao dịch: Đơn hàng, sản phẩm đã mua, giá trị hợp đồng, phương thức thanh toán, ngày gia hạn

·         Dữ liệu hành vi và tương tác: Trang đã xem, chiến dịch đã phản hồi, cuộc gọi, cuộc họp, email, yêu cầu hỗ trợ và phản hồi sau mua

CRM liên kết các dữ liệu này thành một hồ sơ thống nhất. Nhờ đó, nhân viên không phải tìm kiếm thông tin rời rạc trong bảng tính, hộp thư, phần mềm bán hàng hoặc ghi chú cá nhân.

Thông tin nhận diện khách hàng

Thông tin nhận diện giúp doanh nghiệp phân biệt từng khách hàng, tìm kiếm đúng hồ sơ và hạn chế tạo dữ liệu trùng lặp.

Đối với khách hàng cá nhân

Các trường thông tin thường cần lưu gồm:

·         Họ và tên

·         Mã khách hàng

·         Loại khách hàng

·         Ngày sinh nếu có mục đích sử dụng phù hợp

·         Giới tính nếu thực sự cần cho hoạt động phục vụ

·         Khu vực hoặc địa bàn phụ trách

·         Nguồn tạo hồ sơ

·         Ngày hồ sơ được tạo

·         Nhân viên phụ trách

Mã khách hàng nên là một định danh duy nhất do hệ thống tạo. Không nên dùng số điện thoại hoặc email làm định danh duy nhất vì khách hàng có thể thay đổi thông tin liên hệ hoặc sử dụng nhiều địa chỉ khác nhau.

Đối với khách hàng doanh nghiệp

Hồ sơ nên tách thành hai đối tượng: tổ chức và người liên hệ. Các trường quan trọng của tổ chức gồm:

·         Tên doanh nghiệp

·         Mã khách hàng doanh nghiệp

·         Lĩnh vực hoạt động

·         Quy mô doanh nghiệp

·         Địa chỉ trụ sở

·         Website

·         Khu vực kinh doanh

·         Nhóm hoặc phân khúc khách hàng

·         Nhân viên quản lý tài khoản

·         Trạng thái quan hệ

Trong cùng một doanh nghiệp có thể tồn tại nhiều người liên hệ với vai trò khác nhau. Việc tách hồ sơ tổ chức và cá nhân giúp tránh tình trạng toàn bộ lịch sử quan hệ bị gắn vào một người duy nhất.

Thông tin liên hệ

Thông tin liên hệ là dữ liệu nền tảng để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng qua đúng kênh.

Những trường phổ biến gồm:

·         Số điện thoại chính

·         Số điện thoại phụ

·         Email chính

·         Email công việc

·         Địa chỉ liên hệ

·         Tỉnh hoặc thành phố

·         Kênh liên hệ ưu tiên

·         Khung giờ liên hệ phù hợp

·         Tài khoản trên các kênh giao tiếp được doanh nghiệp sử dụng

·         Trạng thái xác minh số điện thoại hoặc email

·         Trạng thái cho phép nhận thông tin

Doanh nghiệp cần phân biệt giữa việc có thông tin liên hệ và việc được phép sử dụng thông tin đó cho một mục đích cụ thể. Chẳng hạn, khách hàng cung cấp số điện thoại để xử lý đơn hàng không đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể mặc nhiên sử dụng số đó cho mọi chiến dịch quảng cáo.

Các dữ liệu liên hệ cũng cần được chuẩn hóa. Số điện thoại nên thống nhất định dạng, email cần được kiểm tra cú pháp và địa chỉ nên được tách thành các trường phù hợp nếu doanh nghiệp cần phân vùng, giao hàng hoặc phân công nhân viên.

Nguồn khách hàng và dữ liệu thu hút

Nguồn khách hàng cho biết hồ sơ được hình thành từ đâu. Đây là cơ sở để doanh nghiệp đánh giá chất lượng từng kênh marketing và xác định chiến dịch nào tạo ra cơ hội bán hàng.

CRM có thể lưu:

·         Nguồn khách hàng ban đầu

·         Kênh tiếp cận

·         Tên chiến dịch

·         Nội dung hoặc quảng cáo liên quan

·         Biểu mẫu đã đăng ký

·         Trang đích

·         Sự kiện hoặc hội thảo

·         Đối tác giới thiệu

·         Nhân viên tạo khách hàng

·         Thời điểm ghi nhận

·         Từ khóa hoặc nhóm nội dung quan tâm nếu hệ thống có dữ liệu phù hợp

Cần phân biệt nguồn đầu tiên và nguồn gần nhất. Nguồn đầu tiên cho biết khách hàng biết đến doanh nghiệp qua đâu, còn nguồn gần nhất cho biết hoạt động nào đã thúc đẩy lần chuyển đổi hiện tại.

Nếu các trường nguồn được nhập tùy ý, dữ liệu dễ bị chia nhỏ thành nhiều tên gọi khác nhau. Doanh nghiệp nên sử dụng danh mục lựa chọn thống nhất thay vì để nhân viên nhập văn bản tự do.

Nhu cầu, vấn đề và mức độ quan tâm

Thông tin nhu cầu giúp đội ngũ bán hàng hiểu vì sao khách hàng tìm đến doanh nghiệp và giải pháp nào có khả năng phù hợp.

Nhóm dữ liệu này có thể gồm:

·         Sản phẩm hoặc dịch vụ quan tâm

·         Vấn đề khách hàng muốn giải quyết

·         Mục tiêu cần đạt được

·         Tiêu chí lựa chọn

·         Phạm vi sử dụng

·         Số lượng hoặc quy mô dự kiến

·         Ngân sách dự kiến

·         Thời gian cần triển khai

·         Mức độ ưu tiên

·         Giải pháp đang sử dụng

·         Khó khăn với giải pháp hiện tại

·         Yêu cầu đặc biệt

·         Lý do chưa ra quyết định

Không phải mọi trường đều cần được hỏi ngay lần đầu. Việc thu thập nên diễn ra theo từng giai đoạn. Một khách hàng mới có thể chỉ cần thông tin liên hệ và chủ đề quan tâm; các dữ liệu như ngân sách, thời hạn hoặc tiêu chí phê duyệt có thể được bổ sung khi cơ hội bán hàng đủ điều kiện.

Ghi chú nhu cầu nên thể hiện bằng ngôn ngữ cụ thể. Thay vì ghi “khách hàng quan tâm”, nhân viên nên ghi rõ khách hàng quan tâm sản phẩm nào, đang gặp vấn đề gì và mong muốn kết quả ra sao.

Dữ liệu phân loại và phân khúc khách hàng

Phân loại giúp doanh nghiệp áp dụng quy trình phù hợp cho từng nhóm khách hàng thay vì chăm sóc tất cả hồ sơ theo cùng một cách.

Các trường có thể sử dụng gồm:

·         Khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại hoặc khách hàng cũ

·         Cá nhân hoặc doanh nghiệp

·         Phân khúc thị trường

·         Ngành nghề

·         Quy mô

·         Khu vực

·         Nhóm sản phẩm quan tâm

·         Mức độ tiềm năng

·         Giá trị khách hàng

·         Mức độ tương tác

·         Mức độ ưu tiên chăm sóc

·         Nhóm rủi ro

·         Nhãn nghiệp vụ

Phân khúc nên dựa trên tiêu chí có thể giải thích và cập nhật. Ví dụ, “khách hàng giá trị cao” cần được xác định dựa trên doanh thu, lợi nhuận, tần suất mua hoặc một quy tắc cụ thể, không chỉ dựa vào cảm nhận của nhân viên.

Nhãn có thể hỗ trợ tìm kiếm nhanh nhưng không nên thay thế các trường dữ liệu có cấu trúc. Nếu mọi thông tin đều được lưu bằng nhãn, hệ thống sẽ khó kiểm soát cách đặt tên, khó phân tích và dễ phát sinh các nhóm trùng nghĩa.

Thông tin cơ hội bán hàng

Với khách hàng đang trong quá trình tư vấn, CRM cần lưu dữ liệu phản ánh trạng thái của từng cơ hội bán hàng.

Một hồ sơ cơ hội thường bao gồm:

·         Tên cơ hội

·         Khách hàng hoặc doanh nghiệp liên quan

·         Sản phẩm hoặc dịch vụ

·         Giá trị dự kiến

·         Giai đoạn bán hàng

·         Khả năng thành công

·         Ngày dự kiến chốt

·         Nguồn cơ hội

·         Nhân viên phụ trách

·         Người ra quyết định

·         Người ảnh hưởng

·         Đối thủ cạnh tranh

·         Rào cản hiện tại

·         Bước tiếp theo

·         Thời hạn thực hiện bước tiếp theo

·         Lý do thắng hoặc thua

Thông tin khách hàng và thông tin cơ hội không nên được gộp thành một đối tượng. Một khách hàng có thể phát sinh nhiều cơ hội vào những thời điểm khác nhau. Nếu chỉ ghi đè trạng thái mới lên hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp sẽ mất lịch sử của các lần tư vấn trước.

Hai trường đặc biệt quan trọng là bước tiếp theo và ngày thực hiện. Giai đoạn bán hàng chỉ cho biết cơ hội đang ở đâu, còn bước tiếp theo cho biết nhân viên cần làm gì để cơ hội tiếp tục tiến triển.

Lịch sử tương tác với khách hàng

Lịch sử tương tác tạo bối cảnh cho mọi cuộc trao đổi tiếp theo. Nhân viên có thể biết khách hàng đã làm việc với ai, đã được tư vấn nội dung gì và còn vấn đề nào chưa được giải quyết.

CRM nên ghi nhận:

·         Cuộc gọi đến và đi

·         Email đã gửi và nhận

·         Tin nhắn

·         Cuộc họp

·         Nội dung tư vấn

·         Báo giá đã gửi

·         Tài liệu đã chia sẻ

·         Phản hồi của khách hàng

·         Cam kết của hai bên

·         Công việc cần thực hiện

·         Người thực hiện

·         Thời hạn hoàn thành

·         Kết quả của từng hoạt động

Mỗi tương tác nên có thời gian, người thực hiện, loại hoạt động, nội dung chính và kết quả. Ghi chú như “đã gọi khách” không đủ giá trị vì không cho biết hai bên đã trao đổi gì hoặc cần làm gì tiếp theo.

Không phải mọi nội dung trao đổi đều cần sao chép vào CRM. Doanh nghiệp nên ưu tiên những thông tin ảnh hưởng đến quyết định mua, chất lượng phục vụ, nghĩa vụ đã cam kết và hành động tiếp theo.

Lịch sử giao dịch và sử dụng sản phẩm

Dữ liệu giao dịch cho biết khách hàng đã mua gì, mua khi nào và có giá trị như thế nào đối với doanh nghiệp.

Các trường thường cần liên kết với CRM gồm:

·         Sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua

·         Số lượng

·         Giá bán

·         Chiết khấu

·         Giá trị đơn hàng

·         Ngày mua

·         Trạng thái đơn hàng

·         Hợp đồng

·         Thời hạn hợp đồng

·         Ngày gia hạn

·         Phương thức thanh toán

·         Tình trạng thanh toán

·         Kênh mua hàng

·         Nhân viên phụ trách

·         Trạng thái giao hàng hoặc triển khai

·         Sản phẩm đang sử dụng

·         Gói dịch vụ hiện tại

CRM không nhất thiết phải thay thế phần mềm kế toán, quản lý đơn hàng hoặc quản lý kho. Hệ thống chỉ cần đồng bộ những dữ liệu cần thiết để bán hàng và chăm sóc khách hàng có được cái nhìn đầy đủ.

Ví dụ, nhân viên chăm sóc có thể cần biết sản phẩm, ngày mua, thời hạn bảo hành và tình trạng thanh toán, nhưng không nhất thiết phải được truy cập toàn bộ dữ liệu kế toán chi tiết.

Dữ liệu chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Thông tin hỗ trợ giúp doanh nghiệp theo dõi vấn đề của khách hàng sau bán và tránh để yêu cầu bị bỏ sót.

Hồ sơ có thể bao gồm:

·         Mã yêu cầu hỗ trợ

·         Loại vấn đề

·         Sản phẩm liên quan

·         Mức độ ưu tiên

·         Thời điểm tiếp nhận

·         Kênh tiếp nhận

·         Người phụ trách

·         Trạng thái xử lý

·         Nguyên nhân

·         Phương án giải quyết

·         Thời gian phản hồi

·         Thời gian hoàn tất

·         Kết quả xử lý

·         Mức độ hài lòng

·         Yêu cầu cần theo dõi thêm

Một khách hàng có thể có nhiều yêu cầu hỗ trợ. Vì vậy, từng yêu cầu nên được tạo thành một hồ sơ riêng và liên kết với khách hàng, sản phẩm hoặc hợp đồng tương ứng.

Dữ liệu hỗ trợ không chỉ dùng để giải quyết sự cố. Khi được liên kết với dữ liệu bán hàng, doanh nghiệp có thể nhận biết khách hàng đang gặp nhiều vấn đề, có nguy cơ rời bỏ hoặc chưa phù hợp để tiếp cận bằng một đề nghị bán thêm.

Sở thích giao tiếp và sự đồng ý của khách hàng

CRM cần ghi nhận cách khách hàng muốn được liên hệ và phạm vi doanh nghiệp được phép sử dụng dữ liệu.

Các trường cần cân nhắc gồm:

·         Kênh liên hệ ưu tiên

·         Ngôn ngữ sử dụng

·         Chủ đề khách hàng quan tâm

·         Loại nội dung muốn nhận

·         Tần suất liên hệ phù hợp

·         Trạng thái đăng ký nhận thông tin

·         Trạng thái từ chối liên hệ

·         Mục đích khách hàng đã đồng ý

·         Thời điểm ghi nhận sự đồng ý

·         Nguồn ghi nhận

·         Phiên bản nội dung thông báo hoặc điều khoản

·         Thời điểm rút lại sự đồng ý

Không nên chỉ có một trường chung như “đồng ý nhận quảng cáo”. Sự đồng ý có thể khác nhau theo kênh và mục đích. Một khách hàng có thể đồng ý nhận email về sản phẩm nhưng không muốn nhận cuộc gọi quảng cáo.

Khi khách hàng thay đổi lựa chọn, CRM cần giữ trạng thái hiện tại và lịch sử thay đổi cần thiết để doanh nghiệp có thể kiểm tra nguồn gốc của quyết định liên hệ.

Dữ liệu về vai trò và quan hệ trong khách hàng doanh nghiệp

Trong bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, quyết định mua thường có nhiều người tham gia. Chỉ lưu một người liên hệ sẽ không phản ánh đầy đủ quá trình ra quyết định.

CRM nên lưu:

·         Chức vụ

·         Phòng ban

·         Vai trò trong quyết định mua

·         Mức độ ảnh hưởng

·         Phạm vi trách nhiệm

·         Người sử dụng trực tiếp

·         Người đánh giá kỹ thuật

·         Người phê duyệt ngân sách

·         Người ký hợp đồng

·         Người phụ trách thanh toán

·         Người tiếp nhận triển khai

·         Mối quan hệ giữa các bên liên quan

Vai trò cần gắn với từng cơ hội, không chỉ gắn cố định với một cá nhân. Cùng một người có thể là người đề xuất trong cơ hội này nhưng là người phê duyệt trong cơ hội khác.

Thông tin quan hệ giúp đội ngũ bán hàng nhận biết đã tiếp cận đủ các bên liên quan hay chưa và tránh phụ thuộc hoàn toàn vào một đầu mối.

Dữ liệu hành động tiếp theo và trách nhiệm xử lý

CRM chỉ phát huy giá trị khi dữ liệu dẫn đến hành động. Vì vậy, mỗi hồ sơ đang hoạt động nên cho biết rõ ai chịu trách nhiệm và việc gì cần được thực hiện tiếp theo.

Các trường quan trọng gồm:

·         Chủ sở hữu hồ sơ

·         Nhân viên phối hợp

·         Công việc tiếp theo

·         Ngày đến hạn

·         Mức độ ưu tiên

·         Trạng thái công việc

·         Kết quả mong đợi

·         Nhắc việc

·         Lý do quá hạn

·         Ngày liên hệ lại

·         Quy trình hoặc kịch bản đang áp dụng

Nếu CRM chỉ lưu lịch sử mà không quản lý bước tiếp theo, hệ thống sẽ trở thành kho ghi chép thay vì công cụ điều hành quan hệ khách hàng.

Mỗi cơ hội, yêu cầu hỗ trợ hoặc hoạt động chăm sóc đang mở nên có một người chịu trách nhiệm chính. Việc để nhiều người cùng chịu trách nhiệm nhưng không xác định chủ sở hữu thường làm tăng nguy cơ công việc bị bỏ quên.

Những thông tin không nên lưu tùy tiện trên CRM

Doanh nghiệp không nên lưu dữ liệu chỉ vì hệ thống cho phép tạo thêm trường.

Cần hạn chế hoặc loại bỏ:

·         Thông tin không phục vụ mục đích kinh doanh cụ thể

·         Dữ liệu nhạy cảm không cần thiết

·         Mật khẩu của khách hàng

·         Thông tin xác thực bí mật

·         Toàn bộ dữ liệu thanh toán khi không có nhu cầu và cơ chế bảo vệ tương ứng

·         Bản sao giấy tờ tùy thân không cần thiết

·         Nhận xét mang tính định kiến hoặc xúc phạm

·         Suy đoán cá nhân không có cơ sở

·         Nội dung trao đổi riêng tư không liên quan đến quan hệ kinh doanh

·         Dữ liệu đã hết thời hạn cần lưu giữ

·         Nhiều bản sao của cùng một thông tin

Việc thu thập dư thừa làm tăng chi phí quản trị, khiến nhân viên khó nhận biết trường nào thực sự quan trọng và làm tăng hậu quả khi dữ liệu bị truy cập trái phép.

Một nguyên tắc thực tế là: nếu doanh nghiệp không thể giải thích trường dữ liệu được dùng cho quy trình nào, ai cần sử dụng và lưu trong bao lâu, trường đó chưa nên được đưa vào CRM.

Cách xác định bộ dữ liệu tối thiểu cho CRM

Không có một danh sách trường dữ liệu duy nhất phù hợp với mọi doanh nghiệp. Bộ dữ liệu cần được thiết kế từ quy trình sử dụng thực tế.

Doanh nghiệp có thể thực hiện theo năm bước:

1.    Xác định các quy trình sử dụng CRM: Thu hút khách hàng, bán hàng, chăm sóc, hỗ trợ, gia hạn hoặc quản lý tài khoản

2.    Xác định quyết định cần đưa ra: Có nên liên hệ, phân công cho ai, đề xuất sản phẩm nào, ưu tiên hồ sơ nào hoặc cần xử lý vấn đề gì

3.    Xác định dữ liệu cần cho từng quyết định: Chỉ tạo những trường hỗ trợ trực tiếp cho quyết định hoặc hành động

4.    Chỉ định nguồn và người cập nhật: Xác định trường nào do khách hàng cung cấp, hệ thống tự tạo hoặc nhân viên chịu trách nhiệm nhập

5.    Thiết lập quy tắc kiểm soát: Quy định trường bắt buộc, danh mục lựa chọn, quyền truy cập, thời hạn lưu và cách xử lý dữ liệu lỗi thời

Ở giai đoạn đầu, một hồ sơ khách hàng tiềm năng có thể chỉ cần:

·         Họ tên hoặc tên doanh nghiệp

·         Thông tin liên hệ chính

·         Nguồn khách hàng

·         Sản phẩm hoặc nhu cầu quan tâm

·         Trạng thái hiện tại

·         Nhân viên phụ trách

·         Hoạt động tiếp theo

·         Ngày cần thực hiện

Các trường nâng cao chỉ nên được bổ sung khi quy trình thực sự cần chúng. Cách tiếp cận này giúp nhân viên dễ nhập liệu hơn và giảm tình trạng hồ sơ có nhiều trường nhưng phần lớn bị bỏ trống.

Nguyên tắc bảo đảm chất lượng dữ liệu CRM

Giá trị của CRM phụ thuộc vào độ chính xác, đầy đủ, nhất quán và cập nhật của dữ liệu.

Doanh nghiệp nên áp dụng các nguyên tắc sau:

·         Mỗi khách hàng có một hồ sơ chính

·         Các trường quan trọng sử dụng định dạng thống nhất

·         Danh mục lựa chọn được chuẩn hóa

·         Trường bắt buộc chỉ áp dụng tại đúng giai đoạn

·         Dữ liệu trùng lặp được phát hiện và hợp nhất

·         Thông tin lỗi thời được xác minh hoặc cập nhật

·         Hoạt động quan trọng được ghi nhận ngay sau khi phát sinh

·         Quyền xem và chỉnh sửa được phân theo vai trò

·         Thay đổi quan trọng có lịch sử kiểm tra

·         Dữ liệu được rà soát theo chu kỳ

·         Hệ thống tích hợp có quy tắc đồng bộ rõ ràng

Không nên biến mọi trường thành bắt buộc ngay khi tạo hồ sơ. Điều này khiến nhân viên nhập dữ liệu đối phó hoặc điền thông tin không chính xác. Trường bắt buộc nên xuất hiện theo giai đoạn: dữ liệu cần để tạo khách hàng, dữ liệu cần để xác định cơ hội, dữ liệu cần trước khi báo giá và dữ liệu cần trước khi chốt giao dịch.

Ai chịu trách nhiệm cập nhật từng nhóm dữ liệu?

Chất lượng dữ liệu sẽ giảm nhanh nếu doanh nghiệp không xác định rõ trách nhiệm.

Có thể phân công theo nguyên tắc:

·         Marketing chịu trách nhiệm về nguồn, chiến dịch và dữ liệu thu hút

·         Nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm về nhu cầu, cơ hội, tương tác và bước tiếp theo

·         Bộ phận vận hành cập nhật trạng thái triển khai hoặc giao hàng

·         Bộ phận chăm sóc cập nhật yêu cầu hỗ trợ và mức độ hài lòng

·         Hệ thống giao dịch đồng bộ đơn hàng, hợp đồng và thanh toán

·         Quản trị CRM kiểm soát cấu trúc trường, quy tắc dữ liệu và hồ sơ trùng

·         Người quản lý theo dõi mức độ hoàn thiện và tính kịp thời của dữ liệu

Khách hàng có thể cung cấp thông tin ban đầu, nhưng doanh nghiệp vẫn phải chịu trách nhiệm kiểm tra, chuẩn hóa và cập nhật dữ liệu trong quá trình sử dụng.

Bộ trường CRM tham khảo theo từng giai đoạn

Khi mới thu hút khách hàng

·         Họ tên hoặc tên doanh nghiệp

·         Số điện thoại hoặc email

·         Nguồn khách hàng

·         Sản phẩm quan tâm

·         Nội dung đăng ký

·         Thời điểm ghi nhận

·         Trạng thái cho phép liên hệ

·         Nhân viên phụ trách

Khi xác định cơ hội bán hàng

·         Nhu cầu

·         Vấn đề cần giải quyết

·         Quy mô sử dụng

·         Ngân sách dự kiến

·         Thời gian triển khai

·         Người ra quyết định

·         Tiêu chí lựa chọn

·         Giai đoạn bán hàng

·         Giá trị dự kiến

·         Bước tiếp theo

·         Ngày dự kiến chốt

Khi khách hàng đã mua

·         Sản phẩm hoặc gói dịch vụ

·         Giá trị giao dịch

·         Hợp đồng

·         Ngày bắt đầu

·         Ngày hết hạn hoặc gia hạn

·         Trạng thái thanh toán

·         Trạng thái triển khai

·         Người phụ trách tài khoản

·         Điều kiện dịch vụ liên quan

Trong quá trình chăm sóc

·         Lịch sử liên hệ

·         Vấn đề phát sinh

·         Yêu cầu hỗ trợ

·         Kết quả xử lý

·         Mức độ hài lòng

·         Rủi ro rời bỏ

·         Nhu cầu mới

·         Cơ hội gia hạn

·         Cơ hội mua thêm

·         Ngày chăm sóc tiếp theo

Một hệ thống CRM hiệu quả không được đánh giá bằng số lượng trường dữ liệu mà bằng khả năng biến dữ liệu thành hiểu biết và hành động. Hồ sơ khách hàng cần giúp nhân viên trả lời được năm câu hỏi: khách hàng là ai, họ cần gì, đã xảy ra những tương tác nào, quan hệ đang ở trạng thái nào và bước tiếp theo là gì.

Doanh nghiệp nên bắt đầu từ một bộ dữ liệu tối thiểu, chuẩn hóa các trường quan trọng và mở rộng theo nhu cầu của từng quy trình. Đồng thời, mọi dữ liệu được lưu phải có mục đích rõ ràng, được cập nhật bởi đúng người, bảo vệ theo mức độ nhạy cảm và loại bỏ khi không còn cần thiết.