CRM và phần mềm bán hàng khác nhau thế nào?

Phần mềm bán hàng chủ yếu giúp doanh nghiệp thực hiện và kiểm soát giao dịch: tạo đơn, tính tiền, quản lý hàng hóa, theo dõi tồn kho, ghi nhận thanh toán và tổng hợp doanh thu. CRM tập trung vào khách hàng và toàn bộ hành trình tương tác với họ: từ khi còn là khách hàng tiềm năng, phát sinh nhu cầu, được tư vấn, mua hàng cho đến chăm sóc sau bán và tái mua.

Có thể hiểu ngắn gọn:

·         Phần mềm bán hàng trả lời câu hỏi: “Doanh nghiệp đang bán sản phẩm nào, với số lượng bao nhiêu và thu được bao nhiêu tiền?”

·         CRM trả lời câu hỏi: “Khách hàng là ai, đang quan tâm điều gì, đã tương tác đến đâu và doanh nghiệp cần làm gì tiếp theo?”

Sự khác biệt cốt lõi không nằm ở việc hệ thống nào “cao cấp hơn”, mà nằm ở đối tượng trung tâm, phạm vi dữ liệu và quy trình mà mỗi hệ thống quản lý.

CRM và phần mềm bán hàng là gì?

CRM là gì?

CRM là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Đối tượng trung tâm của CRM là khách hàng, khách hàng tiềm năng và các hoạt động tương tác giữa họ với doanh nghiệp.

Một hệ thống CRM thường lưu trữ và liên kết các dữ liệu như:

·         Thông tin liên hệ của khách hàng

·         Nguồn hình thành khách hàng tiềm năng

·         Nhu cầu và mức độ quan tâm

·         Lịch sử gọi điện, nhắn tin, gửi email hoặc gặp mặt

·         Nhân viên đang phụ trách

·         Cơ hội bán hàng và giai đoạn tư vấn

·         Báo giá, hợp đồng hoặc giao dịch liên quan

·         Yêu cầu hỗ trợ và lịch sử chăm sóc

·         Lịch hẹn, nhiệm vụ và hành động tiếp theo

CRM không chỉ đóng vai trò như một danh bạ khách hàng. Giá trị chính của hệ thống nằm ở khả năng tổ chức quy trình làm việc xoay quanh từng khách hàng.

Khi một khách hàng tiềm năng được tạo trên CRM, doanh nghiệp có thể theo dõi người đó đã được liên hệ hay chưa, đang ở giai đoạn nào, khả năng mua hàng ra sao, ai chịu trách nhiệm và khi nào cần tiếp tục chăm sóc. Dữ liệu vì thế được sử dụng để điều phối hành động, thay vì chỉ được lưu lại để tra cứu.

Phần mềm bán hàng là gì?

Phần mềm bán hàng là hệ thống hỗ trợ thực hiện và quản lý hoạt động bán hàng. Trong môi trường bán lẻ, phần mềm này thường gắn với hệ thống POS tại cửa hàng.

Đối tượng trung tâm của phần mềm bán hàng thường là:

·         Sản phẩm

·         Đơn hàng

·         Hóa đơn

·         Thanh toán

·         Tồn kho

·         Doanh thu

·         Ca bán hàng

·         Cửa hàng hoặc chi nhánh

Quy trình điển hình bắt đầu khi nhân viên chọn sản phẩm, xác định số lượng, áp dụng giá bán hoặc khuyến mại, ghi nhận phương thức thanh toán và hoàn tất đơn hàng. Sau giao dịch, hệ thống cập nhật doanh thu, tồn kho và báo cáo bán hàng.

Phần mềm bán hàng vì vậy tập trung vào độ chính xác và tốc độ xử lý giao dịch. Khả năng lưu thông tin khách hàng có thể tồn tại, nhưng thường phục vụ cho hóa đơn, lịch sử mua hoặc chương trình thành viên, chưa nhất thiết tạo thành một quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh.

Khác biệt cốt lõi giữa CRM và phần mềm bán hàng

Tiêu chí	CRM	Phần mềm bán hàng
Đối tượng trung tâm	Khách hàng và mối quan hệ với khách hàng	Sản phẩm, đơn hàng và giao dịch
Mục tiêu chính	Quản lý, duy trì và phát triển quan hệ khách hàng	Thực hiện và kiểm soát hoạt động bán hàng
Điểm bắt đầu	Có thể bắt đầu trước khi khách hàng mua	Thường bắt đầu khi phát sinh nhu cầu tạo đơn
Điểm kết thúc	Tiếp tục sau giao dịch qua chăm sóc và tái bán	Thường hoàn tất khi đơn hàng được thanh toán, giao hoặc đối soát
Dữ liệu trọng tâm	Hồ sơ, nhu cầu, tương tác, cơ hội và lịch sử chăm sóc	Hàng hóa, giá bán, số lượng, hóa đơn, thanh toán và tồn kho
Người sử dụng chính	Nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng, marketing và quản lý	Thu ngân, nhân viên bán hàng, quản lý cửa hàng, kho và kế toán
Báo cáo điển hình	Nguồn khách hàng, cơ hội, tỷ lệ chuyển đổi, hoạt động chăm sóc	Doanh thu, số đơn, giá trị đơn, hàng bán và tồn kho
Giá trị nổi bật	Không bỏ sót khách hàng và cơ hội kinh doanh	Giảm sai sót, tăng tốc độ xử lý và kiểm soát giao dịch

Khác nhau về đối tượng quản lý

CRM lấy khách hàng làm trung tâm. Một khách hàng có thể chưa mua bất kỳ sản phẩm nào nhưng vẫn là một đối tượng quan trọng cần được theo dõi.

Phần mềm bán hàng lấy giao dịch làm trung tâm. Khách hàng thường được ghi nhận trong mối liên hệ với một đơn hàng, hóa đơn hoặc lần mua cụ thể.

Ví dụ, một người để lại thông tin tư vấn nhưng chưa đặt hàng đã trở thành khách hàng tiềm năng trên CRM. Trong phần mềm bán hàng, người này có thể chưa xuất hiện vì chưa phát sinh giao dịch.

Khác nhau về phạm vi quy trình

Phần mềm bán hàng tập trung vào giai đoạn thực hiện giao dịch:

Nhu cầu mua hàng → chọn sản phẩm → tạo đơn → thanh toán → giao hàng hoặc hoàn tất giao dịch.

CRM bao phủ một hành trình rộng hơn:

Thu hút khách hàng tiềm năng → xác định nhu cầu → tư vấn → theo dõi cơ hội → chốt giao dịch → chăm sóc sau bán → bán thêm hoặc tái kích hoạt.

Do đó, giao dịch bán hàng có thể là điểm kết thúc của một quy trình trên phần mềm bán hàng nhưng chỉ là một mốc trong vòng đời khách hàng trên CRM.

Khác nhau về loại dữ liệu

Dữ liệu của phần mềm bán hàng chủ yếu mang tính giao dịch và vận hành. Hệ thống cần biết sản phẩm nào được bán, số lượng bao nhiêu, mức giá nào, tiền đã được thanh toán hay chưa và tồn kho thay đổi thế nào.

Dữ liệu CRM thiên về bối cảnh quan hệ. Hệ thống cần biết khách hàng quan tâm điều gì, đã trao đổi với ai, phản hồi ra sao, đang cân nhắc phương án nào và hành động tiếp theo là gì.

Hai hệ thống có thể cùng lưu tên, số điện thoại và lịch sử mua hàng. Tuy nhiên, cách sử dụng dữ liệu khác nhau:

·         Phần mềm bán hàng dùng thông tin khách hàng để hỗ trợ giao dịch và tra cứu lịch sử mua

·         CRM dùng thông tin đó để hình thành hồ sơ khách hàng, quản lý tương tác và định hướng hoạt động tiếp theo

Khác nhau về cơ chế tạo giá trị

Phần mềm bán hàng tạo giá trị bằng cách chuẩn hóa thao tác giao dịch. Khi giá bán, tồn kho, đơn hàng và thanh toán được xử lý trên cùng một hệ thống, doanh nghiệp giảm phụ thuộc vào ghi chép thủ công và dễ kiểm soát hoạt động tại quầy.

CRM tạo giá trị bằng cách chuẩn hóa quy trình theo đuổi và chăm sóc khách hàng. Hệ thống giúp doanh nghiệp biết cơ hội nào đang tồn tại, khách hàng nào cần được liên hệ và nhân viên nào chịu trách nhiệm.

Vì vậy, phần mềm bán hàng giúp doanh nghiệp “bán đúng và ghi nhận đúng”, còn CRM giúp doanh nghiệp “theo đúng khách hàng và hành động đúng thời điểm”.

CRM có thay thế phần mềm bán hàng không?

Trong phần lớn trường hợp, CRM không thay thế hoàn toàn phần mềm bán hàng.

CRM có thể hỗ trợ tạo báo giá, ghi nhận sản phẩm khách hàng quan tâm hoặc đánh dấu một cơ hội đã chốt. Tuy nhiên, hệ thống không mặc nhiên đáp ứng đầy đủ các nghiệp vụ vận hành như:

·         Quét mã sản phẩm tại quầy

·         Quản lý nhiều bảng giá

·         In hóa đơn hoặc phiếu bán hàng

·         Quản lý ca làm việc của thu ngân

·         Theo dõi nhập, xuất và tồn kho

·         Xử lý đổi trả

·         Đối soát tiền mặt và phương thức thanh toán

·         Đồng bộ giao dịch giữa nhiều cửa hàng

Ngược lại, một phần mềm bán hàng có thể lưu khách hàng, phân nhóm thành viên và thống kê lịch sử mua. Điều đó chưa đồng nghĩa hệ thống đã trở thành CRM.

Để thực hiện chức năng của CRM, phần mềm phải hỗ trợ sâu hơn các quy trình như:

·         Tiếp nhận và phân bổ khách hàng tiềm năng

·         Theo dõi lịch sử tương tác đa kênh

·         Quản lý cơ hội theo từng giai đoạn

·         Tạo nhiệm vụ và nhắc lịch chăm sóc

·         Kiểm soát thời gian phản hồi

·         Theo dõi lý do thắng hoặc mất cơ hội

·         Quản lý hoạt động sau bán

Tên gọi của phần mềm không phải căn cứ đủ để phân loại. Doanh nghiệp cần xem xét hệ thống đang quản lý quy trình nào và dữ liệu được sử dụng để đưa ra hành động gì.

Phần mềm bán hàng có phải là một phần của CRM không?

Phần mềm bán hàng và CRM có thể liên kết chặt chẽ, nhưng phần mềm bán hàng không mặc nhiên là một phần của CRM.

Trong kiến trúc hệ thống, chúng có thể tồn tại theo ba cách:

Hai hệ thống hoạt động độc lập

CRM quản lý khách hàng và cơ hội, còn phần mềm bán hàng quản lý đơn hàng và thanh toán. Nhân viên phải nhập hoặc tra cứu dữ liệu trên từng hệ thống.

Mô hình này dễ triển khai ban đầu nhưng có nguy cơ tạo dữ liệu rời rạc. Ví dụ, bộ phận kinh doanh biết khách hàng đã đồng ý mua nhưng không nhìn thấy trạng thái thanh toán; cửa hàng biết khách đã mua nhưng không có đầy đủ lịch sử tư vấn trước đó.

Hai phân hệ trong cùng một nền tảng

Một nền tảng có thể cung cấp đồng thời phân hệ CRM và phân hệ bán hàng. Người dùng truy cập chung một hệ thống nhưng mỗi phân hệ vẫn có nhiệm vụ riêng.

Lợi thế của mô hình này là dữ liệu dễ liên kết. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần kiểm tra độ sâu của từng phân hệ. Một nền tảng có nhiều chức năng chưa chắc đáp ứng tốt mọi quy trình chuyên biệt.

Hai hệ thống được tích hợp

CRM và phần mềm bán hàng vận hành độc lập nhưng trao đổi dữ liệu qua kết nối kỹ thuật.

Khi tích hợp phù hợp:

·         Khách hàng từ CRM có thể được nhận diện khi mua hàng

·         Đơn hàng hoàn tất có thể cập nhật vào hồ sơ CRM

·         Nhân viên chăm sóc có thể xem lịch sử giao dịch

·         Dữ liệu mua hàng có thể hỗ trợ phân nhóm và tái chăm sóc

·         Trạng thái thanh toán có thể được phản ánh trong quy trình kinh doanh

Mô hình này cho phép doanh nghiệp sử dụng công cụ chuyên sâu cho từng nghiệp vụ mà vẫn duy trì dòng dữ liệu xuyên suốt.

Khi nào doanh nghiệp cần phần mềm bán hàng?

Phần mềm bán hàng phù hợp khi vấn đề trọng tâm nằm ở giao dịch và vận hành.

Doanh nghiệp nên ưu tiên hệ thống này khi cần:

·         Tạo đơn và thanh toán nhanh

·         Quản lý nhiều sản phẩm hoặc mã hàng

·         Theo dõi tồn kho

·         Quản lý giá bán và chương trình khuyến mại

·         Kiểm soát doanh thu theo ngày, ca hoặc chi nhánh

·         Hạn chế sai sót khi bán hàng

·         Quản lý đổi trả và công nợ liên quan đến đơn hàng

·         Tổng hợp báo cáo bán hàng

Các mô hình bán lẻ, cửa hàng, siêu thị nhỏ, nhà hàng hoặc đơn vị có nhiều giao dịch trực tiếp thường cần phần mềm bán hàng trước. Nguyên nhân là điểm nghẽn lớn nhất của họ nằm ở tốc độ xử lý, độ chính xác của đơn hàng và khả năng kiểm soát hàng hóa.

Nếu doanh nghiệp chủ yếu bán tại quầy, chu kỳ mua ngắn và khách hàng thường quyết định ngay, CRM chuyên sâu có thể chưa phải ưu tiên đầu tiên.

Khi nào doanh nghiệp cần CRM?

CRM phù hợp khi việc bán hàng đòi hỏi nhiều lần tương tác hoặc cần phối hợp giữa nhiều nhân sự.

Doanh nghiệp nên cân nhắc CRM khi xuất hiện các tình trạng như:

·         Khách hàng tiềm năng đến từ nhiều nguồn nhưng không được quản lý tập trung

·         Nhân viên quên gọi lại hoặc bỏ sót lịch hẹn

·         Không biết cơ hội đang ở giai đoạn nào

·         Dữ liệu khách hàng nằm trong điện thoại, bảng tính hoặc tài khoản cá nhân

·         Khó bàn giao khách hàng khi thay đổi nhân sự

·         Không xác định được nguyên nhân mất cơ hội

·         Quản lý không nhìn thấy khối lượng công việc của đội ngũ

·         Hoạt động chăm sóc sau bán thiếu nhất quán

·         Doanh nghiệp muốn tăng tỷ lệ mua lại hoặc bán thêm

CRM đặc biệt có giá trị với các mô hình có chu kỳ bán kéo dài, giá trị hợp đồng lớn, nhiều bước phê duyệt hoặc cần tư vấn trước khi mua. Trong các trường hợp này, vấn đề không chỉ là tạo đơn mà còn là kiểm soát toàn bộ quá trình dẫn đến đơn hàng.

Khi nào cần sử dụng cả CRM và phần mềm bán hàng?

Doanh nghiệp cần cả hai khi đồng thời tồn tại hai nhóm nhu cầu:

·         Quản lý quá trình tương tác và phát triển khách hàng

·         Quản lý giao dịch, thanh toán, hàng hóa và tồn kho

Ví dụ, một doanh nghiệp phân phối có thể dùng CRM để theo dõi khách hàng tiềm năng, lịch gặp và cơ hội ký hợp đồng. Khi thỏa thuận được chốt, dữ liệu được chuyển sang phần mềm bán hàng để lập đơn, xuất hàng, ghi nhận thanh toán và quản lý công nợ.

Một chuỗi bán lẻ có thể dùng phần mềm bán hàng để xử lý giao dịch tại cửa hàng, đồng thời dùng CRM để tổng hợp hồ sơ khách hàng, phân nhóm theo hành vi mua và tổ chức chương trình chăm sóc.

Điều quan trọng không phải là triển khai hai phần mềm càng sớm càng tốt. Doanh nghiệp cần xác định rõ điểm chuyển giao dữ liệu:

1.    Khi nào khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mua hàng

2.    Thông tin nào phải được chuyển từ CRM sang phần mềm bán hàng

3.    Dữ liệu giao dịch nào cần trả lại CRM

4.    Hệ thống nào giữ dữ liệu gốc của từng loại thông tin

5.    Ai chịu trách nhiệm xử lý khi dữ liệu không đồng nhất

Nếu không xác định các nguyên tắc này, việc dùng nhiều hệ thống có thể làm tăng thao tác nhập liệu và tạo bản ghi trùng lặp thay vì cải thiện quản trị.

Cách lựa chọn giữa CRM và phần mềm bán hàng

Xác định vấn đề cần giải quyết

Doanh nghiệp không nên bắt đầu bằng danh sách tính năng. Trước hết cần xác định điểm nghẽn nằm ở đâu.

Nếu thường xuyên sai tồn kho, chậm tạo đơn hoặc khó đối soát doanh thu, nhu cầu chính thuộc về phần mềm bán hàng.

Nếu thường xuyên bỏ sót khách hàng, không kiểm soát được tiến độ tư vấn hoặc khó đánh giá hiệu quả nhân viên kinh doanh, nhu cầu chính thuộc về CRM.

Xác định quy trình trung tâm

Hãy mô tả quy trình từ khi phát sinh nhu cầu đến khi công việc hoàn tất.

Nếu phần lớn hoạt động xoay quanh sản phẩm, số lượng, đơn giá và thanh toán, phần mềm bán hàng là hệ thống trung tâm.

Nếu phần lớn hoạt động xoay quanh khách hàng, tương tác, giai đoạn cơ hội và hành động tiếp theo, CRM là hệ thống trung tâm.

Xác định dữ liệu cần quản lý

Doanh nghiệp cần liệt kê các dữ liệu phải được cập nhật hằng ngày.

Nhóm dữ liệu như mã hàng, tồn kho, hóa đơn, ca bán và phương thức thanh toán nghiêng về phần mềm bán hàng.

Nhóm dữ liệu như nguồn khách hàng, nhu cầu, người phụ trách, lịch chăm sóc, xác suất chốt và lý do mất cơ hội nghiêng về CRM.

Đánh giá khả năng tích hợp

Khi cần cả hai hệ thống, khả năng trao đổi dữ liệu quan trọng hơn số lượng tính năng riêng lẻ.

Doanh nghiệp nên kiểm tra:

·         Có đồng bộ hồ sơ khách hàng hay không

·         Có chuyển được thông tin sản phẩm và đơn hàng hay không

·         Có cập nhật trạng thái thanh toán hay không

·         Có cơ chế nhận diện và xử lý dữ liệu trùng hay không

·         Có phân quyền truy cập dữ liệu hay không

·         Có lưu lại lịch sử đồng bộ và thay đổi hay không

Tránh lựa chọn theo tên gọi

Một phần mềm được quảng bá là CRM có thể chỉ cung cấp danh bạ khách hàng và lịch sử mua. Một phần mềm bán hàng cũng có thể tích hợp nhiều chức năng chăm sóc khách hàng.

Do đó, doanh nghiệp nên đánh giá dựa trên quy trình thực tế:

·         Hệ thống quản lý đối tượng nào làm trung tâm?

·         Hệ thống hỗ trợ công việc trước, trong hay sau giao dịch?

·         Dữ liệu có dẫn đến nhiệm vụ và hành động tiếp theo không?

·         Hệ thống có đáp ứng nghiệp vụ vận hành bắt buộc không?

Những nhầm lẫn thường gặp

Có lưu thông tin khách hàng nghĩa là có CRM

Lưu tên, số điện thoại và lịch sử mua chỉ mới tạo ra cơ sở dữ liệu khách hàng. CRM còn phải giúp doanh nghiệp quản lý tương tác, trách nhiệm, tiến độ và hành động tiếp theo.

CRM chỉ dành cho đội ngũ bán hàng

CRM thường được sử dụng nhiều bởi bộ phận kinh doanh, nhưng dữ liệu của hệ thống cũng có thể phục vụ marketing, chăm sóc khách hàng và quản lý. Giá trị của CRM tăng khi các bộ phận cùng nhìn thấy một lịch sử khách hàng thống nhất.

Có CRM thì không cần phần mềm bán hàng

CRM không mặc nhiên quản lý tốt tồn kho, quầy thu ngân, đổi trả hoặc đối soát thanh toán. Nếu doanh nghiệp có nghiệp vụ giao dịch phức tạp, phần mềm bán hàng vẫn cần thiết.

Phần mềm có nhiều tính năng hơn luôn phù hợp hơn

Nhiều tính năng không đồng nghĩa với phù hợp hơn. Một hệ thống quá rộng nhưng không bám sát quy trình cốt lõi có thể khiến nhân viên nhập liệu nhiều mà doanh nghiệp vẫn không kiểm soát được công việc.

CRM và phần mềm bán hàng phục vụ hai lớp quản trị khác nhau. CRM quản lý mối quan hệ và tiến trình phát triển khách hàng; phần mềm bán hàng quản lý việc hình thành, thực hiện và ghi nhận giao dịch.

Doanh nghiệp nên chọn phần mềm bán hàng khi cần kiểm soát sản phẩm, đơn hàng, thanh toán và tồn kho. CRM phù hợp khi cần quản lý khách hàng tiềm năng, lịch sử tương tác, cơ hội bán hàng và hoạt động chăm sóc. Khi cả hai nhóm nhu cầu cùng tồn tại, giải pháp hợp lý thường là sử dụng hai phân hệ hoặc hai hệ thống được tích hợp, thay vì cố dùng một công cụ để thay thế hoàn toàn công cụ còn lại.