Workflow và quy trình khác nhau thế nào?

Có thể hiểu ngắn gọn: quy trình cho biết tổ chức cần làm gì và vì sao phải làm như vậy; workflow cho biết công việc được chuyển từ bước nào sang bước nào, ai xử lý và điều kiện nào quyết định hướng đi tiếp theo.

Workflow và quy trình là gì?

Workflow là gì?

Workflow, thường được dịch là luồng công việc, là chuỗi các bước vận hành được sắp xếp theo một trật tự xác định để xử lý một nhiệm vụ, hồ sơ hoặc đối tượng công việc.

Một workflow thường thể hiện rõ:

·         Sự kiện bắt đầu

·         Các nhiệm vụ cần thực hiện

·         Người hoặc hệ thống chịu trách nhiệm

·         Dữ liệu đầu vào và đầu ra

·         Thứ tự chuyển giao công việc

·         Điều kiện rẽ nhánh

·         Trạng thái hoàn thành

Ví dụ, workflow phê duyệt đề nghị thanh toán có thể gồm: nhân viên gửi đề nghị, trưởng bộ phận kiểm tra, kế toán xác minh chứng từ, người có thẩm quyền phê duyệt và hệ thống chuyển hồ sơ sang bước thanh toán.

Trọng tâm của workflow không chỉ là danh sách việc cần làm mà còn là cách công việc di chuyển và được điều phối giữa các chủ thể.

Quy trình là gì?

Quy trình là hệ thống các hoạt động có liên hệ với nhau, được tổ chức nhằm biến đầu vào thành một kết quả xác định.

Một quy trình thường bao quát:

·         Mục tiêu cần đạt được

·         Phạm vi áp dụng

·         Đầu vào và đầu ra

·         Các giai đoạn chính

·         Vai trò và trách nhiệm

·         Chính sách hoặc nguyên tắc kiểm soát

·         Nguồn lực sử dụng

·         Tiêu chí đánh giá kết quả

·         Rủi ro và điểm kiểm soát

Chẳng hạn, quy trình mua hàng của doanh nghiệp có thể bắt đầu từ việc phát sinh nhu cầu, lập kế hoạch mua, lựa chọn nhà cung cấp, ký hợp đồng, nhận hàng, kiểm tra chất lượng, thanh toán và đánh giá nhà cung cấp.

Trong quy trình này có thể tồn tại nhiều workflow riêng, chẳng hạn workflow phê duyệt yêu cầu mua, workflow duyệt hợp đồng và workflow xử lý hóa đơn.

Khác biệt cốt lõi giữa workflow và quy trình

Khác biệt quan trọng nhất nằm ở đơn vị được mô tả. Quy trình mô tả hệ thống tạo giá trị hoặc tạo kết quả; workflow mô tả đường đi cụ thể của công việc trong hệ thống đó.

Vì vậy, hai khái niệm có thể sử dụng cùng một chuỗi hoạt động nhưng nhìn chuỗi hoạt động từ hai góc độ khác nhau. Khi quan tâm đến mục tiêu, hiệu quả tổng thể và trách nhiệm xuyên suốt, đối tượng đang được xem xét là quy trình. Khi quan tâm đến thứ tự xử lý, trạng thái và việc chuyển nhiệm vụ, đối tượng đang được xem xét là workflow.

Mối quan hệ giữa workflow và quy trình

Workflow thường là một phần của quy trình, nhưng không phải mọi trường hợp đều có thể tách biệt tuyệt đối.

Một quy trình lớn có thể chứa nhiều workflow. Ví dụ, quy trình tuyển dụng có thể bao gồm:

1.    Workflow phê duyệt nhu cầu tuyển dụng

2.    Workflow sàng lọc hồ sơ

3.    Workflow tổ chức phỏng vấn

4.    Workflow phê duyệt đề nghị tuyển dụng

5.    Workflow tiếp nhận nhân viên mới

Mỗi workflow giải quyết một luồng công việc cụ thể. Khi kết hợp lại, chúng hỗ trợ quy trình tuyển dụng đạt được đầu ra cuối cùng là lựa chọn và tiếp nhận nhân sự phù hợp.

Ngược lại, một workflow đơn giản đôi khi được gọi là quy trình trong giao tiếp hằng ngày. Chẳng hạn, “quy trình duyệt nghỉ phép” có thể chỉ gồm vài bước chuyển yêu cầu từ nhân viên đến quản lý và bộ phận nhân sự. Trong trường hợp này, cùng một mô hình có thể được gọi là workflow hoặc quy trình tùy theo mức độ phân tích.

Do đó, không nên phân biệt hai khái niệm chỉ dựa vào số lượng bước. Cần xem xét nội dung đang nhấn mạnh:

·         Nếu nhấn mạnh mục tiêu và cách tổ chức toàn bộ hoạt động, đó là góc nhìn quy trình

·         Nếu nhấn mạnh đường đi của nhiệm vụ và cơ chế điều phối, đó là góc nhìn workflow

Workflow vận hành bên trong quy trình như thế nào?

Quy trình xác lập bối cảnh vận hành, còn workflow chuyển bối cảnh đó thành luồng thực thi cụ thể.

Giả sử doanh nghiệp có quy trình xử lý khiếu nại khách hàng. Quy trình có thể quy định mục tiêu phản hồi, phạm vi trách nhiệm, nguyên tắc phân loại, quyền hạn xử lý và tiêu chí đóng khiếu nại.

Bên trong quy trình đó, workflow có thể vận hành như sau:

1.    Hệ thống tiếp nhận khiếu nại

2.    Yêu cầu được phân loại theo nội dung và mức độ

3.    Hồ sơ được chuyển đến bộ phận phụ trách

4.    Nhân viên xác minh thông tin

5.    Trường hợp vượt thẩm quyền được chuyển cấp quản lý

6.    Phương án xử lý được gửi cho khách hàng

7.    Hồ sơ được đóng hoặc mở lại theo phản hồi

Workflow làm rõ ba cơ chế mà mô tả quy trình tổng quát có thể chưa thể hiện đầy đủ.

Thứ nhất là cơ chế chuyển giao: ai nhận nhiệm vụ sau khi một bước kết thúc.

Thứ hai là cơ chế quyết định: điều kiện nào khiến hồ sơ đi theo nhánh thông thường, nhánh bổ sung thông tin hoặc nhánh escalated lên cấp cao hơn.

Thứ ba là cơ chế trạng thái: công việc đang chờ tiếp nhận, đang xử lý, chờ phê duyệt, bị trả lại hay đã hoàn thành.

Nhờ các cơ chế này, workflow giúp quy trình trở thành một hệ thống có thể thực thi, theo dõi và tự động hóa.

Đừng nhầm workflow, process và procedure

Sự nhầm lẫn thường xuất hiện vì từ “quy trình” trong tiếng Việt có thể được dùng để chỉ cả process lẫn procedure.

Process gần với nghĩa quy trình tổng thể: một tập hợp hoạt động tạo ra kết quả hoặc giá trị.

Workflow là luồng vận hành của nhiệm vụ, thông tin hoặc hồ sơ giữa các bước trong process.

Procedure gần với nghĩa thủ tục hoặc hướng dẫn thực hiện: mô tả chi tiết một công việc phải được làm theo cách nào.

Ví dụ trong hoạt động thanh toán:

·         Process là toàn bộ quy trình từ tiếp nhận nghĩa vụ thanh toán đến khi ghi nhận hoàn tất

·         Workflow là luồng gửi, kiểm tra, phê duyệt và chuyển lệnh thanh toán

·         Procedure là hướng dẫn nhân viên kiểm tra hóa đơn, đối chiếu chứng từ hoặc nhập dữ liệu vào hệ thống

Một procedure có thể tồn tại trong một bước của workflow. Nhiều workflow có thể cùng phục vụ một process. Ba khái niệm liên quan chặt chẽ nhưng giải quyết ba lớp vấn đề khác nhau: quản trị kết quả, điều phối công việc và hướng dẫn thao tác.

Khi nào nên thiết kế workflow, khi nào nên chuẩn hóa quy trình?

Nên tập trung thiết kế workflow khi vấn đề chính nằm ở việc công việc bị chậm, thất lạc hoặc chuyển giao không rõ ràng. Những dấu hiệu thường gặp gồm:

·         Không biết nhiệm vụ đang nằm ở đâu

·         Không rõ ai phải xử lý bước tiếp theo

·         Hồ sơ phải chuyển qua nhiều người

·         Yêu cầu thường xuyên bị trả lại

·         Có nhiều điều kiện phê duyệt khác nhau

·         Nhân viên phải nhắc việc thủ công

·         Cần tự động gửi thông báo hoặc cập nhật trạng thái

Trong những trường hợp này, doanh nghiệp cần làm rõ thứ tự nhiệm vụ, vai trò, điều kiện rẽ nhánh, thời hạn và quy tắc chuyển giao.

Nên tập trung chuẩn hóa quy trình khi vấn đề rộng hơn luồng chuyển việc, chẳng hạn:

·         Đầu ra không ổn định

·         Các bộ phận hiểu mục tiêu khác nhau

·         Trách nhiệm tổng thể chưa rõ

·         Hoạt động bị trùng lặp

·         Thiếu tiêu chí kiểm soát chất lượng

·         Nguồn lực được sử dụng không hợp lý

·         Quy trình không còn phù hợp với mục tiêu kinh doanh

Việc chỉ tự động hóa workflow sẽ không giải quyết được một quy trình được thiết kế sai. Một luồng công việc có thể chạy nhanh và đúng quy tắc nhưng vẫn tạo ra kết quả kém nếu mục tiêu, vai trò hoặc điểm kiểm soát của quy trình chưa hợp lý.

Ngược lại, một quy trình được thiết kế tốt vẫn khó vận hành nếu không có workflow rõ ràng để phân công và chuyển giao công việc.

Cách xác định một mô tả là workflow hay quy trình

Có thể sử dụng ba câu hỏi để xác định góc nhìn phù hợp.

Mô tả đang hướng đến kết quả nào?

Nếu nội dung bắt đầu từ nhu cầu, đầu vào hoặc mục tiêu và kết thúc bằng một kết quả có giá trị, đó thường là mô tả quy trình.

Nếu nội dung bắt đầu khi một hồ sơ hoặc nhiệm vụ được tạo và kết thúc khi hồ sơ đạt một trạng thái nhất định, đó thường là workflow.

Nội dung nhấn mạnh điều gì?

Các nội dung như mục tiêu, khách hàng, đầu ra, nguồn lực, hiệu quả và kiểm soát là dấu hiệu của quy trình.

Các nội dung như người nhận việc, thứ tự bước, hàng đợi, thông báo, trạng thái và điều kiện rẽ nhánh là dấu hiệu của workflow.

Mô hình được dùng để làm gì?

Nếu mô hình được dùng để quản trị hiệu quả tổng thể, phân tích giá trị hoặc cải tiến hoạt động xuyên phòng ban, nên tiếp cận theo quy trình.

Nếu mô hình được dùng để cấu hình phần mềm, tự động giao việc, theo dõi trạng thái hoặc kiểm soát phê duyệt, nên tiếp cận theo workflow.

Trong thực tế, một mô hình có thể cần cả hai góc nhìn. Tổ chức nên xác định quy trình trước để bảo đảm công việc phục vụ đúng mục tiêu, sau đó thiết kế workflow để điều phối quá trình thực hiện.

Workflow và quy trình không đối lập mà bổ sung cho nhau. Quy trình mô tả hệ thống hoạt động cần thiết để tạo ra một kết quả; workflow mô tả cách nhiệm vụ, dữ liệu và trách nhiệm di chuyển trong hệ thống đó.

Một quy trình có thể chứa nhiều workflow, còn một workflow thường chỉ phản ánh một luồng vận hành cụ thể. Phân biệt đúng hai khái niệm giúp doanh nghiệp tránh tình trạng chỉ vẽ các bước chuyển việc mà bỏ quên mục tiêu tổng thể, hoặc xây dựng quy trình đầy đủ trên tài liệu nhưng không thể triển khai hiệu quả trong thực tế.

Khi cần quản trị kết quả và cải tiến hoạt động, hãy bắt đầu từ quy trình. Khi cần tổ chức thực thi, chuyển giao nhiệm vụ và tự động hóa, hãy thiết kế workflow dựa trên quy trình đã được xác định rõ.